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Amazonの例を紹介しよう。

Amazonで注文したクリスマスプレゼントが、配達されたアパート内で盗まれたことがあった。そこで彼らはすぐさま同じ商品を再送し、郵送代金も負担した。​​盗難自体はAmazonのせいではなかったにもかかわらず、顧客の期待していた以上のサービスを行った。

彼らのこの対応は多くのニュース番組で取り上げられ、Amazonは支払ったコスト以上の評判とポジティブな企業イメージを手に入れた。

クレーマーから「大切なお客様」へと変わった顧客の再来店率は高くなる。消費者はみな、商品の欠陥や従業員の失敗やトラブルが起きてしまうことは理解している。大切なのは、そういったトラブルにどのように対処するかなのだ。うまく問題を解決できれば、その企業は他社との差別化を図ることができる。どんな問題でもうまく対処してくれると顧客が感じれば、彼らは何度でもあなたのもとへ戻ってくるだろう。