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2、クレームには全社で取り組む　（準備体制）
ガイドライン作成・・・クレームを想定し対応のガイドラインを企業として準備する
情報・事例の共有・・・ガイドライン、マニュアルを共通認識として全員が理解する

3、クレーム対応をサービスにつなげる　（満足度向上）
事例検証・・・なぜクレームがおこったか原因を明確にする
業務改善・・・必要に応じた改善、説明責任、告知（サイレントクレーム撲滅）

4、大切なお客様の維持に尽力する　（企業の社会性）
企業姿勢を示す・・・地域の皆様とともにある経営、ご意見をいただける感謝
クレーマーに屈しない対応・・・毅然とした対応で、本来のお客様やスタッフを守る

5、組織力強化に結びつける
役割分担・・・クレームの落しどころを提供する思いやり（現場と本部の連携）
レピュテーションのマネジメント・・・お客様、投資家、社員、規制当局、
地方自治体、地主（など各ステークホルダー）への積極的な評判管理
具体的にはどうしていけばよいかを詳細として書きます。
〜詳細〜
1、クレーム対応は全ての業務に優先する　（処理体制）
・報告・連絡・相談が社長から現場までつながる体制作り
（報・連・相シートの雛型作成、雛型は生きている）
・クレームはないよりあった方がいい⇒絶対に外からでなければ見えないことがある。
弱点を指摘して頂く。店長が言うと角が立つが「お客さまからの指摘」としてスタッフを教育。

2、クレームには全社で取り組む　（準備体制）
・ガイドライン作成・・・過去の事例の集計、分析（一元化管理）会社の財産となる貴重なデータ
・情報・事例の共有・・・作ったガイドラインをマニュアル化して全社員で共有する。同じ処理方法
を確認しておく。「君に任せる」「うまくやっといてくれ」担当者への押し付けはいけない。

3、クレーム対応をサービスにつなげる　（満足度向上）
・事例検証・業務改善・・・問題確認（お客様の立場で。業界の常識で判断しない）⇒原因追求⇒
対応検討⇒実施
・説明責任のあるもの、告知の必要のあるもの⇒コミュニケーションを取る方法を導入
（店舗、電話窓口、ハガキ）

4、大切なお客様の維持に尽力する　 （企業の社会性）
・企業姿勢を示す・・・地域に根ざした考え方を本部から現場まで植え付ける。
・毅然と・・・この人だけ、今回だけなど、人、事例により対応をかえない⇒本来の好意のお客様や　　　スタッフを守る。毅然とした対応と強気な対応を混同しない。⇒ガイドラインの充実が不可欠

5、組織力強化に結びつける
・役割分担・・・現場、上司、本部、責任者など段階を踏む事でお客様にご理解いただく。
各段階での役割を共通認識しておく。
・レピュテーション（評判）
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