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顧客や取引先からの悪質なクレームや理不尽な要求などカスタマーハラスメント（カスハラ）が最近３年間で増えた―。会社の苦情対応の担当者や経験者の５５・８％がこう感じていることが１７日、民間調査で分かった。

一方で社員を守るための顧客対応マニュアルがあるとの回答は３１・４％にとどまり、企業の対策が遅れている実態も浮かび上がった。政府は相談体制整備など企業が取り組むべき対応策を来春までに指針で示す方針だ。

調査は企業の危機管理コンサルティング会社エス・ピー・ネットワーク（東京）が５月にインターネットで実施。クレーム対応の経験がある男女計１０３０人が回答した。