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弊社では社内の電話オペレータに、コミュニティーカウンセラーの資格を取ることを推奨、支援しています。
コミュニティーカウンセラーと言ってもご存知ない方もいらっしゃると思いますので、今日はコミュニティーカウンセラーについてご紹介いたします。

なぜコミュニティーカウンセラー資格を推奨しているのか

以前書いた「離職率9割？」の記事で、コールセンターの離職率が9割という記事を紹介しながら、弊社の電話オペレータはそんなことはない。ということを話しました。

弊社で電話オペレータさんが長く務めてくれる理由の一つに、コミュニティーカウンセラーがあると考えています。コミュニティーカウンセラー資格の勉強では、最初にに、ストレスとの付き合い方を知り、ストレスのセルフマネジメントの方法を理解することから始めます。

コールセンターにお電話をかけてくるお客様は、やりたいことの方法がわからず問い合わせいただく方、従業員の対応にご納得いただけずご意見をくださる方など、電話をする理由は様々ですが、一様に何らかのストレスを抱えています。

自分のストレスを理解して、ストレスコントロールすることができなければ、ストレスを抱えた相手のお話を真っ直ぐ受け止めることはできませんし、また、ストレスを理解して、ストレスコントロールの方法を身につけることで、自分だけでなく、相手のストレスを緩和することもできるようになります。

つまり、電話オペレータがコミュニティーカウンセラー資格を持つことは、電話オペレータ自身を守り、お客様からの苦情やご意見を真摯に受け止め、さらに、お客様のストレスを緩和することで、苦情やご意見がトラブル化することを防ぐ効果が期待できるのです。

コミュニティカウンセラー資格とは

それでは、その、コミュニティーカウンセラー資格について詳しくご紹介します。
コミュニティカウンセラーとは、一般社団法人 コミュニティ・カウンセラー・ネットワークが認定する市民カウンセラーの認定資格です。所定の研修を受けることで、取得する事ができます。

コミュニティーカウンセラーの研修では、WHO（世界保健機関）が推奨する【サイコロジカル・ファースト・エイド（心の応急手当）】の考えを基本として、心理学や生理学、認知行動療法などをを総合的に学び、多種多様な状況や人間関係の中で悩んだりストレスを感じている人の相談相手となって「心の安全地帯」をつくり、心身の状態が深刻化しないように支援していく方法や技術を習得します。

つまり、この資格を持っている弊社電話オペレータは、ストレスを抱えて相談やご意見をくださるお客様のお話を「単に聞く」のではなく、「相談相手となってお話を聞き、ストレスを緩和して疑問や不満を解決し和らげ、トラブル化を防ぐ」という事が可能になるのです。

ストレスマネジメント入門講座とは

コミュニティカウンセラー資格を取得するためには、まず、前段階で、入門編である「ストレスマネジメント入門講座」を受講する必要があります。
ストレスマネジメント入門講座では、ストレスの正体、仕組み、ストレスとの付き合い方を知り、ストレスのセルフマネジメントの方法を理解していきます。
ここで、ストレスについての知識や対処方法などを身に着けた修了者に向けて用意されているのが、「コミュニティカウンセラー養成講座」になります。

コミュニティカウンセラー養成講座とは

ストレスマネジメント入門講座で学んだ知識やスキルを周囲の人たちのために役立てていくための資格がコミュニティーカウンセラー資格です。
ストレスマネジメント入門講座では、ストレスを理解して、ストレスをコントロールすることを学びますが、コミュニティーカウンセラー講座ではカウンセリングのスキルを学び、相手とのコミュニケーションの方法などを、演習などを行いながら、実践的に身に着けます。
この講座を無事に修了することで、「コミュニティカウンセラー」の資格を取得することができます。

コミュにケーションカウンセラーの講座では、自分と相手の心に安全地帯を作り、そこで疲れの癒しやストレスの手当てをする方法を学び、「ストレスが溜まる」ことを未然に防ぐ事を可能にします。

コレは、すでに溜まってしまったストレスの軽減や解消にも役立ちますので、日々苦情や苦言を頂戴するコールセンターで働く電話オペレータには必須の資格とも言えますし、また、前述のとおり、この資格を取得後にお客様の対応をすることでお客様のストレスやご不満を軽減することが可能になるのです。

コミュニティーカウンセラー資格のまとめ

コミュニティーカウンセラー資格は、一般社団法人 コミュニティ・カウンセラー・ネットワークが認定する認定資格で、一般的には市民カウンセラー向けの資格です。
しかし、その講習の内容などから、コールセンターで電話オペレータ業務をするならば、ぜひ取得しておきたい資格であることをご紹介しました。

前述の通り、弊社では電話オペレータ自身を守り、お客様からの苦情やご意見を真摯に受け止め、さらに、お客様のストレスを緩和することで、苦情やご意見がトラブル化することを防ぐために社内の電話オペレータに、コミュニティーカウンセラーの資格を取ることを推奨、支援して、より、質の高い電話窓口代行業務を行うため日々、努力を続けております。