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1. クレームって、本来は「ありがたい声」
お店やサービスを利用していて「ここは直してほしいな」と思うこと、誰にでもありますよね。
そういう声は、企業にとってはサービスを良くするための大事なヒント。
- 商品の不具合を知らせる
- 店員さんの対応について改善をお願いする
- 「この手続き、ちょっと分かりにくいよ」と伝える
こうした声は本来、社会を前に進めるありがたいクレームなんです。
2. でも、行きすぎると「カスハラ」に
一方で近ごろ問題になっているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
クレームの形をしていても、実際は “相手を攻撃するための言動” にすり替わってしまっているケースです。
よくあるカスハラの例
- 「土下座しろ！」といった人格攻撃
- 何時間も電話を切らせない
- 過剰な補償やタダを要求する
- プライベートにまで踏み込む
ここまでいくと、もう「サービス改善のため」ではなく「相手を追い詰めること」が目的になっています。
3. どこで線を引く？チェックポイント
「これは正当なクレーム？それともカスハラ？」を見分けるポイントは3つ。
- 伝え方は冷静か
怒りを伝えるのはOK。でも暴言や威嚇はアウト。 - 要求は妥当か
実際に受けた不便や損害に見合っているか。 - 時間や回数は常識の範囲か
同じ要求を何度も繰り返したり、長時間拘束していないか。
この3つを意識するだけでも「正当な声」と「カスハラ」の違いが見えてきます。
4. 社会が本気で動き出した
2025年には大きな変化がありました。
- 東京都でカスハラ防止条例が施行（4月）
顧客・事業者・従業員それぞれの責任が明文化されました。 - 国でも法律改正（6月）
事業者にカスハラ対策を義務づける流れがスタート。全国的に広がっていく見込みです。
つまりこれからは、「お客様だから何を言ってもいい」時代は終わり。
消費者にも「伝え方のマナー」が求められるようになってきています。
5. もしかして、あなたも…
自分では「正しいことを言っている」つもりでも、
- 怒りに任せて言い過ぎていないか？
- 解決より「謝罪させたい」気持ちが強くなっていないか？
- 相手を困らせて満足していないか？
…気づかないうちに、誰でもカスハラ加害者になりかねません。
6. まとめ：建設的な声を届けよう
正当なクレームは、社会を良くするための大切な意見。
でも伝え方を間違えると「ハラスメント」になってしまいます。
これからの時代は、
- 冷静に事実を伝える
- 妥当な範囲で改善を求める
- 相手も人間だと忘れない
そんな姿勢が求められています。
「言い方ひとつ」で、相手を動かす声にも、人を傷つける刃にも変わります。