多くの企業では、お客様相談室が「サービス部門」や「問い合わせ対応窓口」として位置づけられています。
しかし、現在のクレーム対応の実態を踏まえると、この認識はもはや現実と合っていません。
クレームは企業リスクとして扱う時代
近年のお客様対応では、単なる問い合わせ対応に留まらず、企業の評判・法的リスク・従業員の安全にまで影響するケースが増えています。
- 感情的に責め立てるクレーム
- SNSや口コミ投稿を前提とした発言
- 担当者個人への攻撃や執拗な要求
これらはすでに「サービス品質」の問題ではなく、経営リスクとして捉えるべき領域です。
サービス部門として扱うことの危うさ
相談室をサービス部門の一部として扱うと、
「お客様満足を優先するあまり、過剰に譲歩してしまう」構造が生まれます。
その結果、
・不要な謝罪が前例となる
・要求がエスカレートする
・現場の判断がぶれる
といった問題が起こります。
お客様相談室の本来の役割
お客様相談室の役割は、
お客様の声を整理し、企業としての判断材料を整えることです。
感情を受け止めつつも、事実・経緯・要求を切り分け、
企業として取るべき対応を冷静に判断できる状態をつくる。
これこそが、リスク管理部門としての役割です。
お客様相談室をどう位置づけるか。
それは、企業のリスク感度そのものを映す鏡と言えるでしょう。
