クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは

クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは

クレーム対応が長引く中で、
「これは特別案件として扱おう」と判断されることがあります。

しかし実務上、案件化したことで状況が悪化するケースは少なくありません。

案件化とは何が起きている状態か

案件化とは、

• 通常ルールから外れた扱いになる
• 判断に複数部署が関与する
• 対応に時間と調整がかかる

一見すると慎重な対応に見えますが、
実際には判断軸が曖昧になることが多いのです。

案件化が招く3つのリスク

① 判断が遅れる

「誰が決めるのか」が不明確になり、対応が長期化します。

② 要求がエスカレートする

顧客側は「特別扱いされている」と感じ、要求水準を上げます。

③ 前例として残る

一度案件化した対応は、次回以降の判断を縛る前例になります。

案件化すべきでないタイミング

事実関係が整理できていない段階での案件化は危険です。
まず必要なのは、感情と事実を切り分けることです。

案件化は「困ったから」するものではありません。
企業として判断材料が揃った後に、必要最小限で行うものです。