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従業員相談窓口はなぜ必要？メンタル不調・ハラスメント防止の新常識 職場の問題が表面化する前に、どれだけ早く“声”を拾えるか。従業員のメンタル不調やハラスメントは、突然発生するように見えて、実はその前に必ず小さなサインがあります。しかし、社内...

中小企業こそ外部相談窓口を設けるべき理由 中小企業こそ外部相談窓口を設けるべき理由は、①限られた人員でも相談・クレーム対応の質を保てること、②ハラスメントや労務トラブルのリスクを早期に察知できること、③第三者だからこそ従業員や顧客の本音が集...

新年あけましておめでとうございます 2026年のスタートにあたり、あらためてお客様相談室の役割について考える機会として、今年のテーマを少しだけ共有させていただきます。 この記事のポイント 2026年は、お客様相談室が「守りの部署」から「企業の信頼と...

企業がお客様相談室代行を導入する価値は、「問い合わせ対応を外に任せる」だけではありません。むしろ、その後に生まれる“組織全体の変化”にこそ本質があります。 現場の負担が減るだけでなく、情報が整理され、改善が進み、顧客ロイヤルティが上がる──。...

一本のクレーム電話が教えてくれたこと──“怒り”の奥にあった本当の声 「そちらの対応はどうなっているんですか？」 少し強めの声から、その電話は始まりました。受話器の向こうにいるのは、何度か同じ商品を購入しているというリピーターのお客様。今回は...

食品値上げに疲れ始めた“働く世代”──SNSにあふれる本音と、現場が抱えるストレス ここ数年、食品の値上げは止まりません。パン、卵、肉、乳製品、冷凍食品、外食──「どれか」ではなく「全部」が上がっています。そしてこの物価高を、もっとも直接的に受け...

「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」 クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個...

カスハラ防止法で企業がやるべきこと──相談窓口設置のポイントと実務対応 2022年のパワハラ防止法施行をきっかけに、企業の「ハラスメント対応」への意識は急速に高まりました。そして今、企業が直面しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ...

■ カスハラとは？企業が抱える新たなリスク 厚生労働省はカスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義しています。具体的には、暴言・威嚇・過度な要求・長時間の拘束・業務妨害など、社会通念上許容できない行為を指します。こうした行為は、従業員の...

はじめに：法改正で企業対応は「形」から「実質」へ 2025年、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する法整備や各自治体の条例が整いつつあります。企業には「相談窓口の設置」「従業員を守る体制づくり」が求められ、対策マニュアルの整備を急ぐ動...