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クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。 しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一...

皆さま、新年あけましておめでとうございます。 旧年中は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございました。 おかげさまで弊社も無事2016年を迎えることが出来ました。 これもひとえに皆様のご支援、ご協力あってのことと心より感謝申し上げます。 本年も...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

〜わたしたちの仕事〜 お客様からの苦情やご相談への対応は、それ自体、直接に会社に収益をもたらすわけではありません。 しかしながらそこから得られる情報－すなわち顧客のニーズを知ることが、業務の改善と御社の商品・質の向上、マーケティング戦力に...

モールやネット広告などの規制が強化される特商法改正案…今回は見送りの方向へ ネットショップ担当者フォーラム瀧川 正実12月16日 07:00から抜粋 通販・ECサイトの運営に混乱を招く可能性が懸念された特定商取引法の見直し論議で、モールなどを含めた通販...

今日は実際の窓口のあり方をお話させていただきます。多くの企業のホームページで見てみるとお客様用の電話番号をわかりにくく載せているのが目立ちます。これは本当にもったいないことをしていると思います。寝た子を起こさないという様なお考えの企業も...

現在弊社「お客様窓口支援センター」では「お客様相談室代行キャンペーン」を開催しております。 お客様相談室の代行サービスをご利用いただいた場合、５０件まで定額でご利用いただけます。 また、開始当初1ヶ月はさらにお選びいただいたサービスの半額に...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

・お客様の話をさえぎる ・「すみません」、「はい」を連発 ・弱そうな声や態度 ・担当ではないと言う ・「最初に言ったはず」「説明書にも書いてある」等を先に言う 逃げずに真摯に事実と向き合う姿勢と、お客様が自社のために割いて下さった手間と時間に...

お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。 まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す...