CWS– Author –

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というと、一般的には小売や飲食などのBtoC業界での消費者による迷惑行為をイメージしがちですが、 実はBtoB（企業間取引）においても深刻なカスハラが存在しています。 とくに、発注側が優越的地位を背景に過剰な...

🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。...

カスタマーサポート（CS）というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。しかし今、CSの役割は急速に進化しています。 ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。だからこそ、CS...

その背景と、私たちにできること最近、ニュースやSNSで「ハラスメント」についての話題をよく目にしませんか？企業や組織内で起きた深刻なトラブルが表に出る一方で、「なぜこんなにも長い間、隠されていたのか？」と驚かされることも多いと思います。 私...

事後ハラスメントの概要事後ハラスメントとは、ハラスメントが発生した後の対応や処理に関する問題を指します。適切な事後対応が行われない場合、被害者の精神的な苦痛が増大し、企業の信頼性や法的責任にも影響を及ぼす可能性があります。事例1. セクシャ...

言葉の暴力を振りかざすお客様がここ数年で本当に激増したと思います。 日々対応内容を確認していると、何故このここまでおっしゃるのだろうか。。。。と思うことがあります。 そこで、理不尽な要求をするお客様の心情を簡単に二つに分けて対処法を簡単に...

以前『「クレームゼロ運動」をやるのは典型的ダメ会社である理由（ダイヤモンドオンラインより）』という記事でクレームをゼロにしようとすれば従業員の隠蔽が必ず発生するという話をしましたが、こちらの記事、6年近く前に書いた短い記事なのですが、とて...

拝啓　貴社ますますご盛栄のこととお慶び申し上げます。 平素は弊社をご利用いただき誠にありがとうございます。 弊社「株式会社お客様窓口支援センター（通称：CWS）」は日本で初めての企業様の「お客様相談室」を専門に代行する企業として、ご指摘、クレ...

拝啓　貴社ますますご盛栄のこととお慶び申し上げます。 平素は株式会社お客様窓口支援センターをご利用いただき誠にありがとうございます。 さて、私共は今日まで「企業の力は従業員（経営者含む）の総合力であり、従業員の力はお客様からの支持力に他な...

厚生労働省の精神障害の労災認定基準によれば、「顧客や取引先からクレームを受けた」という事情が心理的負荷の要因となる出来事として列挙されています。そして、そのクレームの内容が「業務に関連して、顧客等からクレーム（納品物の不適合の指摘等その...