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食品値上げに疲れ始めた“働く世代”──SNSにあふれる本音と、現場が抱えるストレス ここ数年、食品の値上げは止まりません。パン、卵、肉、乳製品、冷凍食品、外食──「どれか」ではなく「全部」が上がっています。そしてこの物価高を、もっとも直接的に受け...

「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」 クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個...

カスハラ防止法で企業がやるべきこと──相談窓口設置のポイントと実務対応 2022年のパワハラ防止法施行をきっかけに、企業の「ハラスメント対応」への意識は急速に高まりました。そして今、企業が直面しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ...

■ カスハラとは？企業が抱える新たなリスク 厚生労働省はカスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義しています。具体的には、暴言・威嚇・過度な要求・長時間の拘束・業務妨害など、社会通念上許容できない行為を指します。こうした行為は、従業員の...

はじめに：法改正で企業対応は「形」から「実質」へ 2025年、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する法整備や各自治体の条例が整いつつあります。企業には「相談窓口の設置」「従業員を守る体制づくり」が求められ、対策マニュアルの整備を急ぐ動...

― 従業員を救う切り札は「外部相談窓口」 ― 1. カスハラは「現場任せ」では防げない 近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は、単なるクレーム対応の延長ではなく企業存続に関わるリスクになりました。従業員に丸投げしたままでは、 離職率の上昇 心理...

かつてのクレームは、商品の不具合やサービスの不備といった具体的な改善要求が中心でした。「改善してほしい」「補償を受けたい」といった明確なゴールがあり、誠実に対処すれば比較的収束しやすかった――。しかし近年、現場の実感としてクレームの質が変...

1. クレームって、本来は「ありがたい声」 お店やサービスを利用していて「ここは直してほしいな」と思うこと、誰にでもありますよね。そういう声は、企業にとってはサービスを良くするための大事なヒント。 商品の不具合を知らせる 店員さんの対応につい...

― コールセンターの役割と他部署・トップとの連携 ― はじめに 商品リコールは、企業にとって最も大きな危機のひとつです。消費者の安全と信頼を守るためには、迅速かつ誠実な対応が不可欠。特に「顧客の声」を直接受け止めるコールセンターは、現場の最前...

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というと、一般的には小売や飲食などのBtoC業界での消費者による迷惑行為をイメージしがちですが、 実はBtoB（企業間取引）においても深刻なカスハラが存在しています。 とくに、発注側が優越的地位を背景に過剰な...