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クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。

本来、社内業務の一環である受付業務やこの一連の仕事を客観的な「第三者機関」である当社に委託される事によって馴れ合い、かばい合いの意識から隠蔽、あるいは加工されてしまうお客様からの厳しい意見を、客観的な立場から御社の然るべき立場の方々に、...

ファミレスチェーンの「苦情対応マニュアル」が、外食業界で注目されている 苦情被害を最小限にすることに重点が置かれている、非常に細かいマニュアル 話がこじれる料金の話題の出し方などが徹底的に書かれているという   http://news.livedoor.com/...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治...

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか？ そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か？の概要と詳細を分けて書いてみました。 まずは、概要です。 〜概要〜 1...

コンプレイン（不平不満）に対処してもらえないことで爆発 ビジネスシーンでは、ピンチといわれる場面が多々訪れます。ピンチの中でよく相談を受けるのが、クレーム対応です。今、「モンスタークレーマー」が問題視されてはいますが、通常のクレームには、...

クライシス・コミュニケーションや危機管理については、人によっても様々な考え方があるが、私が最も重要なポイントとしていつも挙げていることは一つ、それは「平常時における準備と確認」である。いまさら当たり前のことを、と言われそうだが、実際には...

苦情対応中にどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。 苦情（クレーム）はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。 苦情（クレーム）処理は初動が重要なので、苦情（クレーム）を受けた電話担当者は...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

◇「担当の者が失念してました」⇒× １つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」 確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言...