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〜わたしたちの仕事〜 お客様からの苦情やご相談への対応は、それ自体、直接に会社に収益をもたらすわけではありません。 しかしながらそこから得られる情報－すなわち顧客のニーズを知ることが、業務の改善と御社の商品・質の向上、マーケティング戦力に...

クライアント様、業界皆様へ業務連絡です！ 秋から冬の変わり目、心のバランスを崩してしまう片が増加する傾向があります。 統計的に見ても春先、晩秋は多く見受けられます。 このような時苦情や良い合わせ内容も変化が見られますので対応にも注意が必要で...

言霊という言葉があるように言葉には霊が宿り力がある。 口にする言葉はすべて魔法の力を持ったおまじない。 ネガティブな人には共通の口癖がある。 それは「どうせできない」という口癖。 どうせできないと口にしているとネガティブな力を持ったおまじな...

EC通販の利用を増やす新たな宅配の仕組み ▼今、ＥＣ通販においても、再配達の増加が問題になっているとのことですが。 国土交通省の調べによると、再配達の 割合は約２割に達しています。再配達は ＥＣ通販の利便性を損なうものです。即日発送をしても意味...

米国の市場調査会社、コムスコアがまとめた最新のリポートによると、同国のネット通販市場では、衣服やアクセサリーなどのアパレル商品の売上高が、コンピューター機器の売上高を上回ったという。 アパレルは19％増の515億ドルに これは昨年1年間における...

自分の考えではホスピタリティとマニュアル対応に相反する要素はない。 冷たい、機械的といった見方がされがちだが、それはマニュアルの作り方や運用に問題があるからではないだろうか？

●クレームはほとんど現場で処理している事実 「店が汚れていた」 「期限切れの商品が並んでいた」 「接客態度が悪い」 クレームはさまざまな角度から発生します。 そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」す...

経営におけるカスタマー・エクスペリエンス（以下ＣＸ）の重要性が説かれたのは70年代にさかのぼる。しかし現在に至るまで、顧客接点を強化する各種取り組みはなされたものの、顧客価値・経営への貢献度を数値で実証するまでにいたっていないのが実情だ。...

日本郵便は3月15日、通販サイトで購入した商品を全国約2万の郵便局で受け取れるサービスを4月1日から開始すると発表した。 サービスの利用は、配送にゆうパックを利用しているECサイトで商品を購入する際、受取場所に郵便局を選択、地図から受け取り郵便局...

日本通信販売協会（JADMA）が3月10日に発表した2016年1月度の通信販売売上高（会員通販企業140社の総売上高）は1220億9600万円で、前年同月比1.3％増となった。 暖冬の影響で、衣料品と家庭用品の売り上げが落ち込んだ2015年10月以降3か月連続で前年比マイ...