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米首都ワシントンで空港当局に対し、航空機の騒音に対する苦情が昨年１年間に８６７０件寄せられた。このうち６５００件は同一人物からで、１日平均１８件もの苦情を電話などで訴えたことになるという。 米メディアによると、市民団体はたった１人による苦...

初動対応でもおさまりがつかず、モンスタークレーマーと対峙していると、「誠意を見せろ」「上司を出せ」など、高い確率で言われる文句があります。ここでは軽く、モンスタークレーマーに対抗する、テクニック的なものを記載しておきます。 「誠意を見せろ...

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。 もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心...

モンスター顧客への予防・対策で必要な、2つの観点 予防・対策の１つは、想定されるリスクを洗い出し、それによって今のルールを見直すことです。この時、現行のルールに論理矛盾が生じていないか？を確認してください。 会員規約には、「送料は顧客負担」...

東南アジアのインターネット通販市場で外資と地場企業の競争が激しくなっている。外資では投資会社の独ロケット・インターネット系のラザダが資金力を生かした宣伝などで各国に浸透。ベトナムのバッザーなど地場企業は地元のメーカーや物流会社との連携で...

苦情・クレームを、“ゼロ”にしてはいけない理由 さらに、苦情・クレームは企業の健全性をはかるバロメーターであると、割り切る方法もあります。なぜなら、あまりに強引に撲滅運動をしようとすると、無理な抑え込みが発生したり、売上が下がったりと、気づ...

優良顧客とモンスタークレーマーが、“紙一重”の差しかない理由 ところが、苦情やクレームがゼロになればよいかというと、実はそうではありません。「RFM分析」という、顧客セグメンテーションの有名な考え方があります。 「Recency」（最終購入からの経過...

近年、お店のスタッフが顧客に土下座をさせられた事件が、テレビや新聞で話題になりました。ネット通販でも、モンスタークレーマーに不当に金品を要求された被害も報告されています。 クレーム・苦情への間違えた対応によって、「炎上」を引き起こさないた...

今、ニューヨークではある社会実験を行っています。 「人は何に“後悔”しているのか？」というもので、街中に黒板を設置して、通行人に各自の後悔を書き込んでもらうのです。 すると・・・とても興味深い結果が出ました。 黒板に書き込まれた数々の後悔は以...

クレームの原因やその発信のされ方が多種多様になり、これまでになかったタ イプのクレームも現れています。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ えつつ、改めて対応の基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ られることを目指すシリー...