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モンスター顧客への予防・対策で必要な、2つの観点 予防・対策の１つは、想定されるリスクを洗い出し、それによって今のルールを見直すことです。この時、現行のルールに論理矛盾が生じていないか？を確認してください。 会員規約には、「送料は顧客負担」...

東南アジアのインターネット通販市場で外資と地場企業の競争が激しくなっている。外資では投資会社の独ロケット・インターネット系のラザダが資金力を生かした宣伝などで各国に浸透。ベトナムのバッザーなど地場企業は地元のメーカーや物流会社との連携で...

苦情・クレームを、“ゼロ”にしてはいけない理由 さらに、苦情・クレームは企業の健全性をはかるバロメーターであると、割り切る方法もあります。なぜなら、あまりに強引に撲滅運動をしようとすると、無理な抑え込みが発生したり、売上が下がったりと、気づ...

優良顧客とモンスタークレーマーが、“紙一重”の差しかない理由 ところが、苦情やクレームがゼロになればよいかというと、実はそうではありません。「RFM分析」という、顧客セグメンテーションの有名な考え方があります。 「Recency」（最終購入からの経過...

近年、お店のスタッフが顧客に土下座をさせられた事件が、テレビや新聞で話題になりました。ネット通販でも、モンスタークレーマーに不当に金品を要求された被害も報告されています。 クレーム・苦情への間違えた対応によって、「炎上」を引き起こさないた...

今、ニューヨークではある社会実験を行っています。 「人は何に“後悔”しているのか？」というもので、街中に黒板を設置して、通行人に各自の後悔を書き込んでもらうのです。 すると・・・とても興味深い結果が出ました。 黒板に書き込まれた数々の後悔は以...

クレームの原因やその発信のされ方が多種多様になり、これまでになかったタ イプのクレームも現れています。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ えつつ、改めて対応の基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ られることを目指すシリー...

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。 揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。 オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と...