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人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。 揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。 オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と...

■ 人はなぜ怒るのか 私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。 クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろ...

３月よりネット上のリスクマネジメントサービスとして ◆風評被害対策 ◆掲示板、SNS等の投稿監視 ◆炎上予防 以上三点のサービスをご提供することとなりました。 弊社のホームページにサービス紹介させていただくのは３月１日からとなりますが、すでにサービ...

相手の心情を察する。 商品やサービスの不備を確認して迅速に対応する。 心からのお詫びの言葉を述べる。 これらは、クレーム対応の鉄則ですが、適用すべきではない事例もあります。 顧客としてではなく悪質なクレーマーとして早期につながりを断つべき悪...

うそのクレームを繰り返し飲食店から現金や食品をだまし取るなどしたとして名古屋・東署は４日、詐欺と詐欺未遂の疑いで名古屋市中村区栄生町、無職飯沢弘二容疑者（４４）を逮捕した。 逮捕容疑では昨年９月５日、同市東区の日本料理店に電話で「持ち帰っ...

寒い日が続きますね。寒い時はカレーが食べたくなるのは私だけでしょうか？ 僕には、お気に入りのカレー屋さん何件かあります。 その中でも一番好きなカレー屋さんはいつも、 「接客の対応が本当に良い！」と感心します。 食事屋さんにありがちではあるの...

ネット通販市場は拡大しているけれども、倒産する企業が増加しているらしい。 東京商工リサーチが2015年12月に公表した「2015年1-11月『通信販売・訪問販売小売業』の倒産状況」によると、通信販売・訪問販売小売業の倒産が増えているという。 2015年1-11...

クレームの世界では団塊の世代の人たちの旗色が最近どうも良くないよう。 コールセンターにクレーム電話をかけてくる人には６０大の高齢者が多いとよく耳にする。 団塊の世代は ITについていけないから不満が溜まっているから 偉そうにものをいうことに慣...