コールセンターブログ

・お客様の話をさえぎる ・「すみません」、「はい」を連発 ・弱そうな声や態度 ・担当ではないと言う ・「最初に言ったはず」「説明書にも書いてある」等を先に言う 逃げずに真摯に事実と向き合う姿勢と、お客様が自社のために割いて下さった手間と時間に...

お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。 まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す...

通販企業にとって、「なかなかリピートしない」って悩みを解決するのは、意外と電話対応の精度だったりする

会社の顔となる電話応対。 その良し悪しは売上にも影響を及ぼすといわれております。 良い電話応対は、顧客満足度を向上させるだけでなく処理時間の短縮にもつながり人件費その他のコスト削減をも実現します。

2015年11月26日 掲載広報会議 編集部から抜粋 日本広告審査機構（JARO）は24日、2015年度上半期の広告審査に関する統計をまとめた。苦情や問い合わせなどの相談受付総件数は4033件（前年度比92.0％）。内訳は「苦情」が2977件（89.6％）、広告制作にあたっ...

クレームなどで相手が激高しているときは、あえて声のトーンを下げて対処すると相手の怒りが収まりやすい。 これは相手の声のトーンに自分も無意識に合わせようとする心理が働くからである。

ニュースサイトを見ていたらコールセンターの離職率が9割？ なぬ？ 『ルポ　コールセンター　過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版）に書いてあるらしいが、これはオペレータさんたちを守っていない、人数合わせとしか考えていない企業だからだとし...

しんどいことに耐えられる量が人によって決まってるのと同じように、わくわくしたり楽しい気分を抱え込める量も人によって違う。 臆病な人はわくわくしすぎるとだんだん反動が怖くなってその興奮を捨てようとする。 わくわくしたり嬉しい気分を、怖がらず...

いつだってやりたいこと、やらなきゃいけないことは沢山あって、頭の中をぐるぐる駆け巡ってる。 結局殆どてをつけられずに、ああ、今日も何もせずに終わってしまった。。。の繰り返し。 その輪廻を抜け出すコツは 「やるべきことを書き出す」 「その中の...

ちょっとしたライフハック。 例えば「悪い」を「良くない」って言い換えるだけで文章の中に悪という字を含ませずに済む。 そんなちょっとした言い換えで文章全体の雰囲気がけっこう変わってくる。 そういった工夫は会話にも応用が効きますよ。 :lol: