お客様相談窓口・カスタマーサポート– category –

― コールセンターの役割と他部署・トップとの連携 ― はじめに 商品リコールは、企業にとって最も大きな危機のひとつです。消費者の安全と信頼を守るためには、迅速かつ誠実な対応が不可欠。特に「顧客の声」を直接受け止めるコールセンターは、現場の最前...

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というと、一般的には小売や飲食などのBtoC業界での消費者による迷惑行為をイメージしがちですが、 実はBtoB（企業間取引）においても深刻なカスハラが存在しています。 とくに、発注側が優越的地位を背景に過剰な...

🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。...

カスタマーサポート（CS）というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。しかし今、CSの役割は急速に進化しています。 ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。だからこそ、CS...

近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。...

「上司を出せ！」と怒鳴り散らし、話が通じない…。そんな激昂するクレーマー対応に消耗していませんか？本記事では、顧客対応のプロも実践する激昂型クレーマー撃退法「巌流島方式」をご紹介します。この方法で、少しでも皆様の顧客対応のストレスを減らす...

「お客様は神様」という言葉はもう古い！？　近年増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業の対応次第では、従業員の精神を蝕み、最悪の場合、労災認定にまで発展する深刻な問題です。実際に、暴言や理不尽な要求などによって、精神疾患を発症...

現代社会では、企業側の対応次第で、一度のクレームが“二次クレーム”へと発展し、企業の評判を大きく損なうリスクも潜んでいます。 本記事では、二次クレームの定義から発生原因、そして未然に防ぐための準備と具体的な対処法までを徹底解説。顧客とのトラ...

いい業務マニュアルとはどんなものでしょう？ このブログでもたびたび、業務やクレーム対応、トラブル対応などのマニュアルを事前に作って、それを周知させることをお勧めしていますが、一言で「いい業務マニュアルを作って周知させる」と言っても具体的に...

目次 カスハラとは？その実態は？ 東京都のカスハラ防止条例について カスハラ防止条例制定の現状 課題・問題点、罰則なしでも意味はあるの？ 一般企業のメリット、デメリット 一般企業のメリット 一般企業のデメリット 日常生活への影響は？ まとめ カス...