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クレーム対応の外部委託 完全ガイド

製品事故発生時に企業が取るべき対応とは？

「土下座しろ」「SNSに晒すぞ」「お前じゃ話にならない、上を呼べ」——これは、飲食店の現場で日常的に起きていることです。怒号を浴びせられるのは、経験の浅いアルバイトや入社したばかりの若い従業員だったりすることが少なくありません。そして多くの場...

カスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）は、企業にとって無視できない課題となっています。 本記事では、カスタマーハラスメントの定義、正当なクレームとの違い、具体例、企業が取るべき対応について解説します。 カスタマーハラスメントとは まずは...

外部のお客様相談室を導入すべき3つのタイミング 「外部のお客様相談室は、問題が起きてから導入するもの」そう考えている企業は少なくありません。 しかし実務の現場では、深刻なトラブルが起きる“前段階”で導入すべきサインがはっきりと表れます。 ここ...

クレーム対応のコストというと、多くの企業が「人件費」だけを思い浮かべます。しかし、実際にはそれ以上に大きな見えないコストが発生しています。 時間と判断力が奪われていく 強いクレーム対応は、担当者の時間を長期間拘束します。さらに問題なのは、...

お客様相談室担当者が壊れる前に、会社ができること お客様相談室の担当者は、企業の中でも最も感情的な負荷を受けやすい立場です。 しかしその負担は、数字やレポートには表れにくく、見過ごされがちです。 「対応できている人」ほど危ない クレーム対応...

クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは クレーム対応が長引く中で、「これは特別案件として扱おう」と判断されることがあります。 しかし実務上、案件化したことで状況が悪化するケースは少なくありません。 案件化とは何が起きている状態か 案...

「要求を聞きすぎる企業」が狙われやすくなる理由 「お客様の声を大切にしたい」「誠実に対応したい」多くの企業が、そう考えてクレーム対応に向き合っています。 しかし実務の現場では、要求を聞きすぎた結果、かえってクレームが増えてしまうケースが少...

なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか 以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。 クレームの性質が変わった 近年のクレームは、単なる不満ではなく、企業を試す...