ハラスメント規制法– category –

なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか 以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。 クレームの性質が変わった 近年のクレームは、単なる不満ではなく、企業を試す...

内部通報制度を形骸化させないための運用ノウハウ この記事のポイント 内部通報制度を形骸化させない鍵は「通報しやすさ」「動くプロセス」「通報者保護とフィードバック」の3点セット。 制度だけ作って放置すると「通報しても何も変わらない」という不信...

従業員相談窓口はなぜ必要？メンタル不調・ハラスメント防止の新常識 職場の問題が表面化する前に、どれだけ早く“声”を拾えるか。従業員のメンタル不調やハラスメントは、突然発生するように見えて、実はその前に必ず小さなサインがあります。しかし、社内...

新年あけましておめでとうございます 2026年のスタートにあたり、あらためてお客様相談室の役割について考える機会として、今年のテーマを少しだけ共有させていただきます。 この記事のポイント 2026年は、お客様相談室が「守りの部署」から「企業の信頼と...

企業がお客様相談室代行を導入する価値は、「問い合わせ対応を外に任せる」だけではありません。むしろ、その後に生まれる“組織全体の変化”にこそ本質があります。 現場の負担が減るだけでなく、情報が整理され、改善が進み、顧客ロイヤルティが上がる──。...

「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」 クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個...

カスハラ防止法で企業がやるべきこと──相談窓口設置のポイントと実務対応 2022年のパワハラ防止法施行をきっかけに、企業の「ハラスメント対応」への意識は急速に高まりました。そして今、企業が直面しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ...

■ カスハラとは？企業が抱える新たなリスク 厚生労働省はカスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義しています。具体的には、暴言・威嚇・過度な要求・長時間の拘束・業務妨害など、社会通念上許容できない行為を指します。こうした行為は、従業員の...

1. クレームって、本来は「ありがたい声」 お店やサービスを利用していて「ここは直してほしいな」と思うこと、誰にでもありますよね。そういう声は、企業にとってはサービスを良くするための大事なヒント。 商品の不具合を知らせる 店員さんの対応につい...

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というと、一般的には小売や飲食などのBtoC業界での消費者による迷惑行為をイメージしがちですが、 実はBtoB（企業間取引）においても深刻なカスハラが存在しています。 とくに、発注側が優越的地位を背景に過剰な...