顧客対応のヒント– category –

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

１１． クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」 店員　　　「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報しま...

お客様の服や持ち物を汚してしまった場合のクリーニング代の相場などをお探しの場合、こちらの記事もおすすめです。 お客様の服や持ち物を汚してしまった！クリーニング代の相場は？大切な対応の方法とは ○月×日　午後 土下座までさせられた末…… 　「彼女...

言霊という言葉があるように言葉には霊が宿り力がある。 口にする言葉はすべて魔法の力を持ったおまじない。 ネガティブな人には共通の口癖がある。 それは「どうせできない」という口癖。 どうせできないと口にしているとネガティブな力を持ったおまじな...

●クレームはほとんど現場で処理している事実 「店が汚れていた」 「期限切れの商品が並んでいた」 「接客態度が悪い」 クレームはさまざまな角度から発生します。 そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」す...

初動対応でもおさまりがつかず、モンスタークレーマーと対峙していると、「誠意を見せろ」「上司を出せ」など、高い確率で言われる文句があります。ここでは軽く、モンスタークレーマーに対抗する、テクニック的なものを記載しておきます。 「誠意を見せろ...

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。 もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心...

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。 揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。 オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と...