顧客対応のヒント– category –

初動対応でもおさまりがつかず、モンスタークレーマーと対峙していると、「誠意を見せろ」「上司を出せ」など、高い確率で言われる文句があります。ここでは軽く、モンスタークレーマーに対抗する、テクニック的なものを記載しておきます。 「誠意を見せろ...

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。 もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心...

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。 揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。 オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と...

■ 人はなぜ怒るのか 私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。 クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろ...

相手の心情を察する。 商品やサービスの不備を確認して迅速に対応する。 心からのお詫びの言葉を述べる。 これらは、クレーム対応の鉄則ですが、適用すべきではない事例もあります。 顧客としてではなく悪質なクレーマーとして早期につながりを断つべき悪...

世の中、思い通りにならないことはいくらでもある。 だが最近は、何か思い通りにならないことがあると、我慢できずにクレームをつけようとする人が目立つ。 クレーマーと言われる人たちがその典型だ。 怒鳴り散らしたり、嫌がらせのように悪い評判を書き込...

テクニカルサポートや受注センターのようなお客様の目的が明確なセンターと異なり、多様な要件に対応しなければならないのがお客様相談室。 対応次第で顧客ロイヤリティは大きく変わるにもかかわらず単なる苦情処理のイメージがまだまだ強いのかなと感じま...

クレームは突然発生するので、思っていた通りの対応が、とっさにはできないものです。また、クレームに上手く対応できない理由として、以下の３点が考えられます。 ◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解ができない →お客さまの気持ちが分...