顧客対応のヒント– category –

クレームなどで相手が激高しているときは、あえて声のトーンを下げて対処すると相手の怒りが収まりやすい。 これは相手の声のトーンに自分も無意識に合わせようとする心理が働くからである。

しんどいことに耐えられる量が人によって決まってるのと同じように、わくわくしたり楽しい気分を抱え込める量も人によって違う。 臆病な人はわくわくしすぎるとだんだん反動が怖くなってその興奮を捨てようとする。 わくわくしたり嬉しい気分を、怖がらず...

今日はステップ２の「重要な問題を特定する」の続き、ステップ３をお送りします。 ステップ3：お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る ステップ２に書いたようにオペレータがお客様のトラブル状況をヒアリングすることで、お客様が求めていることや...

今日はステップ1の「顧客のクレームを積極的に受け止める」の続きのステップ2を書こうと思います。 ステップ2：重要な問題を特定する クレームには明らかのクレームもあれば、一見そうと分からないものもあります。お客様の問題を特定するには、相手の感情...

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。 多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。 今日はステップ1です。 ステップ１：顧客のクレームを積極的に受け止める 実際にトラブルを体験するお...

お客様からして、好印象を持つオペレーターとは？ 説明が分かりやすいというのはとても重要なことだと思います。 ご存知でしたか？ 好印象を持ってもらえるオペレーターには共通するひとつの特徴があります。 それは、素直な人。 それと、素直な目。 何も...

トップが「クレームは大事だ」と言っておきながら実態は部下に押しつけていたり、経営者がクレーム発生の現場にきちんと向き合っていない。。。。 これではクレームに対しての会社理念が根付くはずがありません。 トップが頻繁に現場に出向いて、クレーム...