コールセンターのお仕事日記– category –

今、ニューヨークではある社会実験を行っています。 「人は何に“後悔”しているのか？」というもので、街中に黒板を設置して、通行人に各自の後悔を書き込んでもらうのです。 すると・・・とても興味深い結果が出ました。 黒板に書き込まれた数々の後悔は以...

クレームの原因やその発信のされ方が多種多様になり、これまでになかったタ イプのクレームも現れています。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ えつつ、改めて対応の基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ られることを目指すシリー...

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。 揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。 オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と...

■ 人はなぜ怒るのか 私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。 クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろ...

３月よりネット上のリスクマネジメントサービスとして ◆風評被害対策 ◆掲示板、SNS等の投稿監視 ◆炎上予防 以上三点のサービスをご提供することとなりました。 弊社のホームページにサービス紹介させていただくのは３月１日からとなりますが、すでにサービ...

相手の心情を察する。 商品やサービスの不備を確認して迅速に対応する。 心からのお詫びの言葉を述べる。 これらは、クレーム対応の鉄則ですが、適用すべきではない事例もあります。 顧客としてではなく悪質なクレーマーとして早期につながりを断つべき悪...

寒い日が続きますね。寒い時はカレーが食べたくなるのは私だけでしょうか？ 僕には、お気に入りのカレー屋さん何件かあります。 その中でも一番好きなカレー屋さんはいつも、 「接客の対応が本当に良い！」と感心します。 食事屋さんにありがちではあるの...

ネット通販市場は拡大しているけれども、倒産する企業が増加しているらしい。 東京商工リサーチが2015年12月に公表した「2015年1-11月『通信販売・訪問販売小売業』の倒産状況」によると、通信販売・訪問販売小売業の倒産が増えているという。 2015年1-11...