コールセンターのお仕事日記– category –

苦情対応中にどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。 苦情（クレーム）はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。 苦情（クレーム）処理は初動が重要なので、苦情（クレーム）を受けた電話担当者は...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

◇「担当の者が失念してました」⇒× １つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」 確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言...

通販新聞社は今年７月、「第６６回通販・通教売上高ランキング調査」を実施し、前号で売上上位３００社の売上高ランキングを発表した。同時に健康食品、 化粧品、食品、衣料品といった通販の主力商材別の売上高調査も行った（前号にランキング表を掲載）。...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

１１． クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」 店員　　　「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報しま...

サイジニア、再購入へ繋げる発明で特許取得 サイジニア株式会社（以下、サイジニア）は、顧客一人一人の属性や購買行動に基づいて判断した価値のある商品や情報が印刷された紙媒体の効果を計測する方法について、特許を取得したことを発表した。これにより...

広告郵便割引を利用して大幅にコストダウンを計りましょう！！ 封書等（第一種郵便物）又は、はがき(第二種郵便物）のうち「商品の広告」、「役務の広告」、「営業活動に関する広告」を目的とし、同一内容で大量に作成された印刷物を対象とする郵便物の料...

MMD研究所がこのほど発表したシニア層のネット通販利用動向などの調査で、こんな結果が明らかになった。 シニア層のネットショッピングはモール利用が多い シニア層が利用したことがある通販サイトは「楽天市場」が1位で80.7%。「Amazon」が80.2%で続いた...

スーパー各社が、インターネット経由で生鮮食品や日用品の注文を受け、最寄りのスーパーから届ける「ネットスーパー」に力を入れている。店が開いている時間になかなか買い物に行けない共働き世帯や、重い物を持って買い物を行き来するのが困難な高齢者世...