お客様相談窓口・カスタマーサポート– category –

なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか 以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。 クレームの性質が変わった 近年のクレームは、単なる不満ではなく、企業を試す...

多くの企業では、お客様相談室が「サービス部門」や「問い合わせ対応窓口」として位置づけられています。しかし、現在のクレーム対応の実態を踏まえると、この認識はもはや現実と合っていません。 クレームは企業リスクとして扱う時代 近年のお客様対応で...

中小企業こそ外部相談窓口を設けるべき理由 中小企業こそ外部相談窓口を設けるべき理由は、①限られた人員でも相談・クレーム対応の質を保てること、②ハラスメントや労務トラブルのリスクを早期に察知できること、③第三者だからこそ従業員や顧客の本音が集...

新年あけましておめでとうございます 2026年のスタートにあたり、あらためてお客様相談室の役割について考える機会として、今年のテーマを少しだけ共有させていただきます。 この記事のポイント 2026年は、お客様相談室が「守りの部署」から「企業の信頼と...

企業がお客様相談室代行を導入する価値は、「問い合わせ対応を外に任せる」だけではありません。むしろ、その後に生まれる“組織全体の変化”にこそ本質があります。 現場の負担が減るだけでなく、情報が整理され、改善が進み、顧客ロイヤルティが上がる──。...

「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」 クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個...

カスハラ防止法で企業がやるべきこと──相談窓口設置のポイントと実務対応 2022年のパワハラ防止法施行をきっかけに、企業の「ハラスメント対応」への意識は急速に高まりました。そして今、企業が直面しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ...

― 従業員を救う切り札は「外部相談窓口」 ― 1. カスハラは「現場任せ」では防げない 近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は、単なるクレーム対応の延長ではなく企業存続に関わるリスクになりました。従業員に丸投げしたままでは、 離職率の上昇 心理...

かつてのクレームは、商品の不具合やサービスの不備といった具体的な改善要求が中心でした。「改善してほしい」「補償を受けたい」といった明確なゴールがあり、誠実に対処すれば比較的収束しやすかった――。しかし近年、現場の実感としてクレームの質が変...

― コールセンターの役割と他部署・トップとの連携 ― はじめに 商品リコールは、企業にとって最も大きな危機のひとつです。消費者の安全と信頼を守るためには、迅速かつ誠実な対応が不可欠。特に「顧客の声」を直接受け止めるコールセンターは、現場の最前...