顧客対応のヒント– category –

企業がお客様相談室代行を導入する価値は、「問い合わせ対応を外に任せる」だけではありません。むしろ、その後に生まれる“組織全体の変化”にこそ本質があります。 現場の負担が減るだけでなく、情報が整理され、改善が進み、顧客ロイヤルティが上がる──。...

一本のクレーム電話が教えてくれたこと──“怒り”の奥にあった本当の声 「そちらの対応はどうなっているんですか？」 少し強めの声から、その電話は始まりました。受話器の向こうにいるのは、何度か同じ商品を購入しているというリピーターのお客様。今回は...

食品値上げに疲れ始めた“働く世代”──SNSにあふれる本音と、現場が抱えるストレス ここ数年、食品の値上げは止まりません。パン、卵、肉、乳製品、冷凍食品、外食──「どれか」ではなく「全部」が上がっています。そしてこの物価高を、もっとも直接的に受け...

カスハラ防止法で企業がやるべきこと──相談窓口設置のポイントと実務対応 2022年のパワハラ防止法施行をきっかけに、企業の「ハラスメント対応」への意識は急速に高まりました。そして今、企業が直面しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ...

かつてのクレームは、商品の不具合やサービスの不備といった具体的な改善要求が中心でした。「改善してほしい」「補償を受けたい」といった明確なゴールがあり、誠実に対処すれば比較的収束しやすかった――。しかし近年、現場の実感としてクレームの質が変...

🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。...

カスタマーサポート（CS）というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。しかし今、CSの役割は急速に進化しています。 ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。だからこそ、CS...

近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。...

サービス業で働くあなた、顧客満足度を高め、企業の成長に貢献したいと思いませんか？あるいは、就職・転職活動で有利に立ちたい、キャリアアップを目指したいと考えていますか？この記事では、サービス業従事者のレベル向上に必須の資格「サービス接遇検...

「クレーム」「苦情」「コンプレイン」……似たような意味で使われがちなこれらの言葉、実は微妙なニュアンスの違いや使い分けが存在します。我々のようなお客様の声を直接扱うような会社や部署では全体として「ご意見」という言葉を多いと思いますが、今回...