お客様相談室やコールセンターには、日々さまざまなお問い合わせが寄せられます。商品に関する質問、サービスへのご意見、改善要望、そして苦情やクレーム。企業では、こうしたお客様の声を集め、問題点の把握やサービス改善に役立てようとする取り組みが行われています。
その一方で、見落としがちなのが、お客様から寄せられる「お褒めの言葉」です。
- 「店員さんがとても親切だった」
- 「問い合わせをしたら、丁寧に説明してもらえて助かった」
- 「いつも利用しているけれど、この商品は本当に使いやすい」
こうした声をいただくことは、企業にとって大変うれしいことです。しかし、その言葉を担当者や店舗へ伝え、「よかったね」で終わらせてしまってはいないでしょうか。
実は、お客様からの好意的な声には、企業自身が気づいていない強みや、お客様が本当に価値を感じているポイントが隠されています。苦情や改善要望だけでなく、お褒めの言葉にも目を向けることで、企業のサービス品質を別の角度から見直すことができるのです。
今回は、お客様から寄せられるお褒めの言葉にどのような価値があるのか、そして企業としてどのように活用していくべきなのかを考えてみます。
お客様の声というと、なぜ苦情ばかりに目が向くのか
企業にとって、苦情やクレームへの対応は重要な業務です。商品に不具合があれば原因を確認し、サービスに問題があれば改善を検討する必要があります。対応を誤れば、お客様の信頼を失うだけでなく、問題が拡大する可能性もあります。
そのため、お客様相談室や本部では、どうしても苦情やトラブルに関する情報が優先されやすくなります。
- 「今月はどのようなクレームが多かったのか」
- 「同じ問題が繰り返し発生していないか」
- 「重大な案件は起きていないか」
こうした確認は、企業として当然必要なことです。一方、お褒めの言葉については、緊急性が低いため、情報共有や分析の対象から外れてしまう場合があります。
しかし、問題点を把握することだけが、お客様の声を集める目的ではありません。企業が今後も大切にすべき強みを知ることも、お客様の声を活用する重要な目的の一つなのです。
お褒めの言葉には、企業が気づいていない強みが隠れている
例えば、ある店舗に次のようなお褒めの言葉が寄せられたとします。
「商品について質問したところ、店員さんが使い方だけでなく、選ぶ際の注意点まで丁寧に説明してくれました。安心して購入できました」
この言葉を単に「接客がよかった」という評価で終わらせてしまうのは、少しもったいないことです。お客様は、何に対して価値を感じたのでしょうか。
- 商品知識が豊富だったこと
- 質問に対して分かりやすく説明してくれたこと
- 購入後の使用場面まで考えて案内してくれたこと
- 安心して商品を選べたこと
一つのお褒めの言葉にも、さまざまな評価の要素が含まれています。企業側では当たり前だと思っていた対応が、お客様にとっては他社との違いを感じるポイントになっているかもしれません。お褒めの言葉は、企業が提供している価値を、お客様自身の言葉で教えてくれる情報なのです。
「何を褒められたのか」まで確認することが大切
お褒めの言葉を活用する際に重要なのは、その内容を具体的に把握することです。
例えば、「対応がよかった」という記録だけでは、どのような対応が評価されたのか分かりません。一方で、「商品の違いが分からず困っていたところ、それぞれの特徴を具体的に説明してもらい、自分に合った商品を選べた」という記録であれば、評価されたポイントが見えてきます。
同じ「接客へのお褒め」でも、評価される理由はさまざまです。
- 説明が分かりやすかった
- 対応が早かった
- 親身になって話を聞いてくれた
- 商品知識が豊富だった
- 困っていることを先回りして解決してくれた
こうした具体的な内容が残っていれば、企業として何を大切にすべきなのかを考える材料になります。ただし、お客様から無理に詳しい評価を聞き出す必要はありません。自然に寄せられた言葉を、できるだけ具体的に記録することが大切です。
お褒めの言葉を担当者だけで終わらせない
お客様から特定の店舗や従業員に対するお褒めの言葉が寄せられた場合、その内容を本人や所属部署へ伝えることは大切です。自分の仕事がお客様に喜ばれたと知ることは、従業員にとって大きな励みになるでしょう。
しかし、それだけで終わらせてしまうと、企業全体として活用できる情報にはなりません。
例えば、ある店舗で「商品の説明が分かりやすい」という声が繰り返し寄せられているとします。その店舗では、ほかの店舗と何か違う取り組みをしているのでしょうか。
- 従業員同士で商品知識を共有している
- 説明用の資料を工夫している
- 経験豊富な担当者が新人に丁寧な指導を行っている
こうした背景を確認することで、ほかの店舗でも参考にできる取り組みが見つかるかもしれません。重要なのは、お褒めの言葉をきっかけに、評価された理由や背景を確認することです。
苦情とお褒めの言葉を合わせて見ると、違った課題が見えてくる
お客様の声を活用する際には、苦情とお褒めの言葉を別々に考えるだけでなく、両方を合わせて確認することも有効です。
例えば、ある企業に次のような声が寄せられていたとします。
- 苦情：「商品説明が分かりにくい」「担当者によって案内が違う」という内容が目立つ
- お褒めの言葉：「詳しく説明してもらえて安心した」「質問に対して的確に答えてくれた」という声が寄せられている
この場合、企業全体として商品説明に問題があると決めつけるのは早いかもしれません。実際には、適切に説明できている担当者や店舗が存在していることが分かります。では、何が違うのでしょうか。
商品知識の習得方法なのか、説明資料の有無なのか、それとも対応経験の違いなのか。苦情だけを見ていた場合には「商品説明を改善しなければならない」という課題しか見えなかったかもしれません。しかし、お褒めの言葉も合わせて確認することで、すでに社内に存在している良い取り組みを改善のヒントとして活用できます。
問題点を探すだけでなく、うまくいっている理由を探す。これも、お客様の声を活用する大切な視点です。
お褒めの言葉が多いことと、サービス品質が高いことは同じではない
ここで、一つ注意しておきたいことがあります。それは、お褒めの言葉の件数だけで、企業や店舗のサービス品質を単純に判断しないことです。
お客様がお褒めの言葉をわざわざ企業へ伝える機会は、必ずしも多くありません。満足していても、特に連絡をしないお客様も多数います。また、店舗の利用者数や客層、問い合わせ窓口の案内方法などによっても、寄せられる件数は大きく変わります。
したがって、「お褒めの言葉が多い店舗は優秀」「少ない店舗は接客品質が低い」と短絡的に評価することは適切ではありません。同様に、一件のお褒めの言葉だけを根拠に、その対応方法がすべてのお客様にとって最適だと判断することも避けるべきです。
大切なのは件数ではなく、どのような場面で、何が評価されたのかという内容を見ることです。必要に応じて実際の業務や対応方法を確認し、企業として取り入れる価値があるかを判断することが重要です。
お客様の声を集める仕組みは、苦情だけを対象にしない
お褒めの言葉を活用するためには、まず企業として情報を把握できる状態にしておく必要があります。例えば、お客様相談室に寄せられたお褒めの言葉は記録されていても、店舗で直接いただいた言葉は本部に共有されていない、というケースも少なくありません。
もちろん、お客様との日常的な会話をすべて記録する必要はありません。しかし、特に印象的な評価や、商品・サービスの強みを知る手がかりになる声については、社内で共有できる仕組みがあるとよいでしょう。
その際、複雑な報告書を作成する必要はありません。既存の問い合わせ記録や店舗からの報告の中に、お褒めの言葉を残せる項目を設けるだけでも、情報を集めやすくなります。
また、集めた情報を現場へフィードバックすることも大切です。「お客様からこのような評価をいただいた」「この対応が特に喜ばれていた」という情報が共有されれば、従業員自身も自分たちの仕事の価値を再認識するきっかけになります。お褒めの言葉は、単なる励ましではなく、企業のサービス品質を考えるための貴重な情報として扱うべきなのです。
お客様相談室は、企業の強みを発見する窓口にもなる
お客様相談室というと、苦情やトラブルを受け付ける部署という印象を持たれがちです。しかし、実際に寄せられるのは苦情だけではありません。商品への評価、従業員への感謝、サービスへの好意的な意見など、さまざまな声が届きます。
こうした情報は、企業が自社の強みを客観的に見つめ直すための強力な材料になります。企業が「自社の強みはここにある」と考えていることと、お客様が実際に価値を感じていることが、必ずしも一致するとは限りません。だからこそ、お客様自身の言葉に耳を傾けることが大切です。
お客様相談室には、問題点を把握する役割だけでなく、企業が大切にすべき価値を見つける役割もあります。ただし、お褒めの言葉を集めるだけで自然に改善や品質向上につながるわけではありません。その内容を必要な部署へ共有し、実際の業務と照らし合わせながら活用していくことが重要です。
苦情は改善点を、お褒めの言葉は企業の強みを教えてくれる
お客様から寄せられる苦情や改善要望は、企業が見直すべき問題点を教えてくれます。一方、お褒めの言葉は、企業が今後も大切にし、さらに伸ばしていくべき強みを教えてくれます。
どちらも、お客様が実際に商品やサービスを利用したうえで感じた、かけがえのない生の声です。
お褒めの言葉を単に担当者へ伝えて終わらせるのではなく、何が評価されたのか、その背景にはどのような取り組みがあるのかを確認する。そして、ほかの部署や店舗でも参考にできることがないかを考える。こうした積み重ねが、企業全体のサービス品質を高める大きなきっかけになります。
まずは、寄せられた好意的な声を見逃さず、必要な情報として残すことから始めてみてはいかがでしょうか。