クレーマー– tag –

正義感が過剰なタイプは、元管理職や先生と呼ばれる職業に多い傾向があります。相対評価で育ってきており、人に認められたいといった、承認欲求が根底にあるのです。 こうした論理的な相手からリアルな現場で攻撃されたら、相手にしないでスルーするのが最...

反社会的勢力などに関係するブラックな消費者がかなり減っている現在、本来ホワイトだった一般の消費者らがこうしたクレームを申し立てる事例が増えている。 つまり、グレー化が進んでいるのです。 クレームを発する人の傾向として 「自尊感情が強い」 「...

経験を生かし相手の未熟な点やミスを突いてクレームをつけ、何らかの見返りや特別な対応を引き出すことは難しいことではない。 しかし、これからの時代は、誰しもひとことクレームをつける前に深呼吸して、よく考えなければならない。 ウイルスや理不尽な...

コロナ自警団（自粛警察）と正論モンスター.... この二者は、個人の正義感と社会のルールのすり合わせができず、少しでもルールからはずれたように見えると、徹底的に攻撃する人達で同類だと私は捉えています。 正論モンスターは、外見上からは判断できな...

カスハラのタイプにはさまざまなものがありますが、生活関連産業の労働組合「UAゼンセン」の「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、悪質クレームの要求態度は大きく分けて以下の8種類があるとしています。 １、長時間拘束型 ２、リピ...

・議論を避け、まずは受け流す 「冷静になってください」「落ち着いてください」となだめすかせるのは意味がない。意味がないどころか「なんで従業員が上から目線で客にものを言うのか」とさらなる反発を受け、事態をさらに悪化させる恐れがある。カスハラ...

厚生労働省の精神障害の労災認定基準によれば、「顧客や取引先からクレームを受けた」という事情が心理的負荷の要因となる出来事として列挙されています。そして、そのクレームの内容が「業務に関連して、顧客等からクレーム（納品物の不適合の指摘等その...

Amazonの例を紹介しよう。 Amazonで注文したクリスマスプレゼントが、配達されたアパート内で盗まれたことがあった。そこで彼らはすぐさま同じ商品を再送し、郵送代金も負担した。​​盗難自体はAmazonのせいではなかったにもかかわらず、顧客の期待していた...

コンプレイン（不平不満）に対処してもらえないことで爆発 ビジネスシーンでは、ピンチといわれる場面が多々訪れます。ピンチの中でよく相談を受けるのが、クレーム対応です。今、「モンスタークレーマー」が問題視されてはいますが、通常のクレームには、...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...