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クレーム対応の外部委託 完全ガイド

「土下座しろ」「SNSに晒すぞ」「お前じゃ話にならない、上を呼べ」——これは、飲食店の現場で日常的に起きていることです。怒号を浴びせられるのは、経験の浅いアルバイトや入社したばかりの若い従業員だったりすることが少なくありません。そして多くの場...

クレーム対応・カスハラ対応を現場任せにしていませんか？ お客様対応やクレーム対応が、特定の担当者や現場任せになっていませんか。また、カスタマーハラスメントへの対応が曖昧なまま運用されているケースも少なくありません。 このような状態が続くと...

カスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）は、企業にとって無視できない課題となっています。 本記事では、カスタマーハラスメントの定義、正当なクレームとの違い、具体例、企業が取るべき対応について解説します。 カスタマーハラスメントとは まずは...

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、現場で日常的に発生している問題です。 しかし「どこからがカスハラなのか判断できない」という声も多く、対応に悩む企業も少なくありません。 本記事では、実際に現場で起きているカスハラの具体例を紹介しながら...

一度対応した顧客が、なぜ再びクレームを入れてくるのか 「一度は丁寧に対応して解決したはずなのに、また同じ顧客から連絡が来る」多くの企業が経験する現象です。 しかし、再クレームの原因は、対応が不十分だったからとは限りません。 再クレームの正体...

外部のお客様相談室を導入すべき3つのタイミング 「外部のお客様相談室は、問題が起きてから導入するもの」そう考えている企業は少なくありません。 しかし実務の現場では、深刻なトラブルが起きる“前段階”で導入すべきサインがはっきりと表れます。 ここ...

クレーム対応のコストというと、多くの企業が「人件費」だけを思い浮かべます。しかし、実際にはそれ以上に大きな見えないコストが発生しています。 時間と判断力が奪われていく 強いクレーム対応は、担当者の時間を長期間拘束します。さらに問題なのは、...

お客様相談室担当者が壊れる前に、会社ができること お客様相談室の担当者は、企業の中でも最も感情的な負荷を受けやすい立場です。 しかしその負担は、数字やレポートには表れにくく、見過ごされがちです。 「対応できている人」ほど危ない クレーム対応...

クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは クレーム対応が長引く中で、「これは特別案件として扱おう」と判断されることがあります。 しかし実務上、案件化したことで状況が悪化するケースは少なくありません。 案件化とは何が起きている状態か 案...