悪質クレーム– tag –

かつてのクレームは、商品の不具合やサービスの不備といった具体的な改善要求が中心でした。「改善してほしい」「補償を受けたい」といった明確なゴールがあり、誠実に対処すれば比較的収束しやすかった――。しかし近年、現場の実感としてクレームの質が変...

🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。...

近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。...

「上司を出せ！」と怒鳴り散らし、話が通じない…。そんな激昂するクレーマー対応に消耗していませんか？本記事では、顧客対応のプロも実践する激昂型クレーマー撃退法「巌流島方式」をご紹介します。この方法で、少しでも皆様の顧客対応のストレスを減らす...

以前の「クレームゼロを掲げると会社がダメになる理由をお客様相談窓口代行会社目線で解説」など、このブログでもクレームを利用して、業務を改善する話を何度かしていますが、クレームの中には悪質クレームと呼ばれるただの嫌がらせのようなクレームも実...

菅首相は12月14日、「GoToトラベル」を全国一斉に一時停止する方針を表明。すでに停止措置が決まっていた地域を含め、12月28日から1月11日までの日付を日程に含む旅行を割引の対象外とした。 この措置を見越してか、第3波の襲来が叫ばれ始めた12月以降、駆...

カスハラのタイプにはさまざまなものがありますが、生活関連産業の労働組合「UAゼンセン」の「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、悪質クレームの要求態度は大きく分けて以下の8種類があるとしています。 １、長時間拘束型 ２、リピ...

・議論を避け、まずは受け流す 「冷静になってください」「落ち着いてください」となだめすかせるのは意味がない。意味がないどころか「なんで従業員が上から目線で客にものを言うのか」とさらなる反発を受け、事態をさらに悪化させる恐れがある。カスハラ...

厚生労働省の精神障害の労災認定基準によれば、「顧客や取引先からクレームを受けた」という事情が心理的負荷の要因となる出来事として列挙されています。そして、そのクレームの内容が「業務に関連して、顧客等からクレーム（納品物の不適合の指摘等その...

UAゼンセンが作成した「悪質クレームガイドライン」です。 とても参考になるガイドラインなので、傾斜者の皆様、お客様相談室のご担当者様等、参考にしていただければと思います。 通行禁止の道路に入ることを断ると乗せている客から「殺したろか」と言わ...