クレーム対応– tag –

一般的な日本の企業では消費者窓口、お客様相談室の組織内での位置付けはどうなっているのでしょうか？良くお聞きする例としてトップ直属部署、広報部内、品質保証部内、総務部内、営業部内、又は、その様な部署は無いというところもあります｡皆さんの会社...

塾は義務教育の小中学校と違って、塾に通う生徒や保護者側には「塾を選ぶ」取捨選択の自由があるので、大半の生徒や保護者は、その塾が気に入らない、揉めたりする前に、その塾をサッサとやめて、別の塾へと移って行くでしょう。揉めごとというのは、双方...

お客様からの苦情を組織的に対応することは当然の事 しかし、法的クレーム処理を無視し、相手方の強弱や、誰であるかの違いや、行動の仕方などによって、クレーム処理の対応が異なっていいわけがありません。 それこそ誰の目から見ても、あってはならない...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。

ファミレスチェーンの「苦情対応マニュアル」が、外食業界で注目されている 苦情被害を最小限にすることに重点が置かれている、非常に細かいマニュアル 話がこじれる料金の話題の出し方などが徹底的に書かれているという   http://news.livedoor.com/...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治...

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか？ そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か？の概要と詳細を分けて書いてみました。 まずは、概要です。 〜概要〜 1...

苦情対応中にどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。 苦情（クレーム）はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。 苦情（クレーム）処理は初動が重要なので、苦情（クレーム）を受けた電話担当者は...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

◇「担当の者が失念してました」⇒× １つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」 確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言...