クレーム対応– tag –

クレームは突然発生するので、思っていた通りの対応が、とっさにはできないものです。また、クレームに上手く対応できない理由として、以下の３点が考えられます。 ◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解ができない →お客さまの気持ちが分...

クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。 しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。 多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。 今日はステップ1です。 ステップ１：顧客のクレームを積極的に受け止める 実際にトラブルを体験するお...