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一度対応した顧客が、なぜ再びクレームを入れてくるのか 「一度は丁寧に対応して解決したはずなのに、また同じ顧客から連絡が来る」多くの企業が経験する現象です。 しかし、再クレームの原因は、対応が不十分だったからとは限りません。 再クレームの正体...

外部のお客様相談室を導入すべき3つのタイミング 「外部のお客様相談室は、問題が起きてから導入するもの」そう考えている企業は少なくありません。 しかし実務の現場では、深刻なトラブルが起きる“前段階”で導入すべきサインがはっきりと表れます。 ここ...

クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは クレーム対応が長引く中で、「これは特別案件として扱おう」と判断されることがあります。 しかし実務上、案件化したことで状況が悪化するケースは少なくありません。 案件化とは何が起きている状態か 案...