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「要求を聞きすぎる企業」が狙われやすくなる理由 「お客様の声を大切にしたい」「誠実に対応したい」多くの企業が、そう考えてクレーム対応に向き合っています。 しかし実務の現場では、要求を聞きすぎた結果、かえってクレームが増えてしまうケースが少...

なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか 以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。 クレームの性質が変わった 近年のクレームは、単なる不満ではなく、企業を試す...