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「要求を聞きすぎる企業」が狙われやすくなる理由
「お客様の声を大切にしたい」「誠実に対応したい」
多くの企業が、そう考えてクレーム対応に向き合っています。
しかし実務の現場では、要求を聞きすぎた結果、かえってクレームが増えてしまうケースが少なくありません。
誠実な対応と、要求を受け入れることは別物
まず整理しておくべきなのは、
「誠実さ＝要求をすべて受け入れること」ではないという点です。
誠実な対応とは、以下を丁寧に行うことです。
- 事実関係を整理する
- 企業としての考え方を説明する
- 対応できること・できないことを明確にする
一方で、要求を安易に受け入れてしまう対応は、
短期的には場を収められても、中長期的には企業リスクを高めます。
「この会社は押せば動く」という認識が生まれる
クレーム対応の現場では、
顧客は企業の対応を「評価」しています。
・強く言えば対応してくれる
・粘れば条件が良くなる
・感情的になれば譲歩する
こうした経験が一度でも成立すると、
「この会社なら通る」という認識が顧客側に残ります。
これは悪意の有無に関係ありません。
人は「うまくいった行動」を繰り返すだけです。
要求型クレームが増える構造
要求を聞きすぎる企業では、
次第にクレームの内容が変化していきます。
- 事実確認より要求が先に来る
- 根拠の薄い補償要求
- 前回対応を持ち出した交渉
これらは「不満の表明」ではなく、
交渉・取引としてのクレームに近い状態です。
企業を守るために必要な姿勢
企業が守るべきなのは、
「すべての要求に応えること」ではありません。
守るべきなのは、
- 判断基準の一貫性
- 前例を作らない対応
- 現場を疲弊させない体制
要求を聞きすぎないことは、
冷たい対応ではなく、企業として誠実であるための判断です。