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なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか
以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。
しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。
クレームの性質が変わった
近年のクレームは、
単なる不満ではなく、企業を試す・揺さぶる性質を持つものが増えています。
- 対応履歴を利用した要求
- 他社事例を持ち出す
- SNS拡散を背景にした圧力
現場判断の限界
現場では、
・その場を収めたい
・これ以上拗らせたくない
という心理が働きやすくなります。
結果として、企業としては取る必要のない対応をしてしまうケースが増えています。
必要なのは判断の仕組み
今求められているのは、
個人の対応力ではなく、組織としての判断基準です。
クレーム対応を仕組みとして設計できるかどうかが、
企業のリスク耐性を左右します。
