新年あけましておめでとうございます
2026年のスタートにあたり、あらためてお客様相談室の役割について考える機会として、今年のテーマを少しだけ共有させていただきます。
この記事のポイント
- 2026年は、お客様相談室が「守りの部署」から「企業の信頼と成長を支える場」へと変化していく一年となります。
- カスタマーハラスメントやSNS拡散など、相談室を取り巻くリスク環境が複雑化しており、一次対応・ヒアリング・社内連携の精度が一層重要になります。
- 社内だけで抱え込まず、外部相談窓口や代行サービスを組み合わせることで、従業員を守りつつ中立性・専門性の高い対応が可能になります。
新年あけましておめでとうございます。
2026年も、皆さまの企業活動が実りある一年となりますよう、心よりお祈り申し上げます。
近年は、クレーム対応やカスタマーハラスメントの複雑化、SNSによる情報拡散の速さなど、お客様相談室を取り巻く環境は大きく変化しています。
その中で、2026年は「お客様相談室の役割」がこれまで以上に重要になる一年となります。
単にクレームを処理する部署ではなく、企業の信頼を支え、顧客との関係を深める“価値創造の場”へと進化する必要がある──。
そんな転換点に立っているのが、お客様相談室です。
本記事では、「2026年、企業のお客様相談室にはどのような役割が求められるのか」という視点から、今年取り組みたいポイントを整理してお伝えします。
2026年、クレーム環境はどう変わるのか
まずは、お客様相談室を取り巻く前提環境から整理してみます。ここ数年で、顧客接点は店舗やコールセンターだけでなく、ECサイト、SNS、チャットツールなどへと大きく広がりました。
利便性が高まる一方で、企業側からすると「どこで不満が生まれているのか」が見えづらくなっているのも事実です。
加えて、顧客のサービスレベルに対する期待値も年々上がっています。
「このくらいはやってくれるはず」「他社ではここまで対応してくれた」という比較が生まれやすく、小さな違和感が大きな不満へと変わりやすい状況になっています。
カスハラの境界線がより明確化する
自治体の条例や企業ガイドラインの整備により、「どこからがカスタマーハラスメントに当たるのか」という線引きは、少しずつ明確になってきました。
一方で、現場レベルでは「これは正当なクレームなのか、それとも過剰要求なのか」を判断する場面が増えています。
お客様相談室は、単に「お客様の言い分をすべて受け入れる場所」ではなく、正当なご意見と、従業員を守るべきケースを見極めながら対応していく役割を担うようになっています。
2026年は、この線引きを社内で共有し、相談室が迷わずに運用できるような方針やフローづくりが重要になります。
DX化が進む一方で“人に聞きたい”ニーズは増えている
チャットボットや自動応答、よくある質問のデータベースなど、問い合わせ対応のDXはここ数年で大きく進展しました。
しかしその裏側で、「最後は人に聞きたい」「自分の状況に合わせて相談したい」というニーズはむしろ増えています。
画面上の案内だけでは不安が残るとき、
「このまま進めて大丈夫なのか」「この対応は自分だけの問題なのか」など、感情を含んだ相談がしたくなるものです。
その受け皿となるのが、電話やメール、問い合わせフォームを通じたお客様相談室です。
DXが進むほど、“人が対応する窓口”の価値が際立っていく──それが2026年のお客様相談室の大きな特徴といえるかもしれません。
SNS拡散が企業リスクを一段と高める
もう一つ見逃せないのが、SNSによる情報拡散リスクです。
小さな行き違いや、ちょっとしたコミュニケーションのズレが、そのまま投稿されてしまうことも珍しくありません。
「対応が冷たく感じた」「説明が不十分だった」「たらい回しにされた」──。
こうした印象が拡散されると、単発のクレームが企業全体のイメージダウンにつながる可能性もあります。
だからこそ、お客様相談室における初動対応の質・スピード・説明の分かりやすさは、従来以上に重要になってきています。
お客様相談室が“守りの部署”で終わらない時代へ
従来、お客様相談室はどちらかというと「クレーム処理担当」「火消し役」として見られがちでした。
しかし、クレームやお問い合わせの内容をよく見てみると、そこには商品・サービス・接客・業務フローなど、さまざまな改善ヒントが詰まっています。
2026年は、お客様相談室を単なる“守りの部署”としてではなく、企業の改善と成長を支える情報センターとして位置づけ直すことが、他社との差別化につながっていきます。
一次対応の質が顧客ロイヤルティを左右する
お客様は、必ずしも「完璧な結果」だけを求めているわけではありません。
むしろ、最初に話を聞いてくれた担当者の態度や言葉遣い、共感の姿勢などが、その後の印象を大きく左右します。
たとえすぐに解決できない内容であっても、
- こちらの話をさえぎらず、最後まで聞いてくれた
- 感情を受け止めたうえで、事実も丁寧に整理してくれた
- 今後の流れ（いつまでに、誰が、どう動くか）を説明してくれた
こうした対応ができる相談室は、結果として顧客ロイヤルティを守り、時には高めることができます。
現場が拾えない声を吸い上げる“情報センター”の役割
現場のスタッフには、「目の前のお客様に対応する」という重要な役割があります。
その一方で、日々の忙しさから、個別のご意見を社内にフィードバックする余裕がないことも少なくありません。
お客様相談室には、
- 商品やサービスに対する率直な感想
- 「使ってみて初めて分かった不便さ」
- 複数のお客様が繰り返し指摘している不具合
- 接客や電話対応で感じた違和感
といった情報が自然と集まってきます。
これを集計・分析し、分かりやすく社内に届けることができれば、お客様相談室は“クレーム処理”ではなく“改善提案のハブ”として機能するようになります。
2026年に求められる相談室の3つの要件
では、2026年に求められるお客様相談室とは、具体的にどのようなものなのでしょうか。
ここでは、特に重要だと考えられる3つの要件を取り上げます。
1．丁寧で中立的な一次対応
まず何よりも大切なのは、一次対応の丁寧さと中立性です。
お客様の立場に寄り添いつつ、事実関係を冷静に確認し、感情的なやり取りに巻き込まれないバランス感覚が求められます。
カスタマーハラスメントが増える中で、
すべてを「お客様の言う通り」にすることは現実的ではありません。
一方で、最初から突き放したような対応をしてしまえば、関係は簡単にこじれてしまいます。
「一度しっかりお話を伺ったうえで、社内で検討します」といった姿勢で、
感情と事実の両方に目を向けることが、一次対応の基本になります。
2．正確なヒアリング力と事実整理
次に重要なのが、ヒアリングと事実整理の力です。
お客様の話は、ときに感情的であったり、話が前後したり、一度で全貌が見えないこともあります。
そこで相談室には、
- いつ・どこで・誰が・何をした（またはしなかった）のか
- お客様が一番困っているポイントはどこなのか
- お客様が本当に望んでいることは何なのか
といった点を丁寧に聞き取り、整理していく力が求められます。
CWSがお客様相談室代行を行う際にも、「通報者・相談者の言わんとすることをすべて収集する」ことを大切にしています。
これは、企業側の判断や対応の精度を高めるうえで欠かせないプロセスだからです。
3．部門連携とエスカレーションの標準化
どれだけ丁寧に話を伺っても、相談室だけで完結できる案件ばかりではありません。
商品部門、品質管理、人事、店舗運営、本部など、複数の部署との連携が必要になるケースも多くあります。
その際に、
- どのような内容はどの部署にエスカレーションするのか
- いつまでにどのレベルの回答をもらうのか
- 再発防止策や改善策をどう共有するのか
といったルールが決まっていないと、対応は個人任せになってしまいます。
2026年の相談室運営では、「部門連携の標準化」「エスカレーションルートの明確化」が欠かせません。
これは、相談室担当者の負担を減らしつつ、企業として一貫した対応を行うための土台になります。
外部相談窓口を組み合わせるメリット
こうした役割をすべて社内だけで担おうとすると、どうしても限界が出てきます。
そこで近年注目されているのが、外部のお客様相談窓口や、第三者機関による窓口代行サービスです。
クレームの重さに応じた“分岐設計”ができる
軽微なお問い合わせや確認であれば、社内のコールセンターや店舗で十分対応できます。
一方で、カスハラが疑われるケースや、法的リスクを伴う内容、従業員への影響が大きい案件などは、外部機関が一次受付を担うことで、より冷静で安心感のある対応が可能になります。
「一定以上の重さを持つ相談は外部窓口へ」という分岐を用意しておくことで、
社内担当者の負荷を減らしつつ、お客様対応の質とスピードを守ることができます。
担当者の精神的負荷を軽減
クレームやハラスメント対応は、担当者の精神的負担が大きくなりがちです。
毎日のように厳しい言葉を浴び続けていると、次第に心の余裕がなくなり、離職リスクにもつながってしまいます。
外部相談窓口を併設しておけば、
特に負荷の高い案件を第三者に任せることができ、社内担当者のメンタルヘルスを守る一助にもなります。
中立性と専門性を担保できる理由
外部機関は、企業ともお客様とも一定の距離を保ちながら対応することができます。
社内の人間関係や組織構造にとらわれにくく、中立的な立場で話を聞き、事実を整理することができます。
また、ハラスメント対応やコンプライアンスに関する知見を持つ外部窓口であれば、
案件の重さやリスクを踏まえたうえで、企業側への報告や助言も行うことができます。
CWSお客様相談室代行が提供できる価値
CWSでは、企業のお客様相談室を「すべて丸投げしてください」というスタイルではなく、
社内の相談室や窓口と連携しながら、一緒に運用していくパートナーとしての役割を大切にしています。
具体的には、
- 電話・メール・WEBフォームなど、複数チャネルでの受付
- 相談者の言わんとすることを丁寧にヒアリングし、事実を整理したうえで企業へ報告
- カスタマーハラスメントが疑われる案件への対応や、一次切り分け
- 小規模企業でも導入しやすい、柔軟な料金・運用設計
といった形で、企業の規模や業種に合わせた相談室運営をサポートしています。
まとめ｜2026年は“相談室の質”で企業力が変わる年に
2026年は、お客様相談室が単なるクレーム処理の窓口ではなく、
企業の信頼を守り、顧客との関係性を深める重要な拠点となる一年です。
相談室の質を高めることは、
- 顧客満足度やロイヤルティの向上
- クレーム・トラブルの予防
- 社内の業務改善やサービス品質向上
- 従業員のメンタルヘルスや働きやすさの確保
といった、さまざまな価値につながっていきます。
新しい一年のスタートにあたり、
自社のお客様相談室の役割や運用体制を、改めて見つめ直してみませんか。
「どこから手をつけていいか分からない」「少しずつ体制を整えたい」という段階でも構いません。
CWSは、お客様相談室代行や外部相談窓口サービスを通じて、企業とお客様双方が安心して声を届けられる環境づくりをお手伝いしています。
どうぞお気軽にご相談ください。
#新年のご挨拶 #お客様相談室 #クレーム対応 #カスタマーハラスメント #カスハラ対策 #カスタマーサポート #顧客満足度向上 #外部相談窓口 #相談窓口代行 #CWS
