はじめに：法改正で企業対応は「形」から「実質」へ
2025年、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する法整備や各自治体の条例が整いつつあります。
企業には「相談窓口の設置」「従業員を守る体制づくり」が求められ、対策マニュアルの整備を急ぐ動きも進んでいます。
しかし、制度を整えること＝カスハラがなくなることではありません。
実際の現場では、怒りをぶつけるような言葉、人格否定、長時間の拘束といった「感情的な暴走」が後を絶ちません。
その背景には、「消費者の“心理的な変化”」があります。
法制度の目的と限界
法改正の目的は、企業が従業員を守るための“最低限の安全網”をつくることにあります。
つまり「何をしたらアウトなのか」「どこまで対応すべきか」を線引きすること。
ただし、制度が整っても、人の感情や怒りの構造まではコントロールできません。
現場では「法的には守られているけれど、毎日がつらい」という声も少なくありません。
法の枠組みは重要ですが、それを「どう運用し、現場をどう支えるか」が本当の勝負。
そのために必要なのが、心理的理解に基づく“感情対応”の視点です。
消費者心理に潜む“怒りの構造”
現代のクレームは、単なる不満表明ではなく「感情の発散」になっています。
怒りの裏には、次のような心理が隠れています。
- 不安の裏返し：「自分が不利な扱いを受けたのでは」と感じる不信感
- 承認欲求：「自分の意見をちゃんと認めてほしい」という気持ち
- 正義感の暴走：「自分が正しい」と思い込み、企業に“謝罪”や“処罰”を求める傾向
特にSNSが発達した今、「誰かに見てもらう怒り」が増えています。
いわば“見せるクレーム”の時代。
こうした背景を理解せず、ただルールで押さえつけるだけでは、火に油を注ぐ結果になりかねません。
企業が取るべき「感情対応×制度対応」の両立策
制度を整えるだけでは足りず、感情をどう受け止めるかが問われています。
ここで重要なのが、距離を設計することです。
怒りのエネルギーをそのまま現場の担当者にぶつけさせないためには、
「共感しつつも線を引く」仕組みが必要です。
両立のための3つのポイント
- マニュアル整備＋共感トレーニング
形式的な謝罪ではなく、相手の感情を言語化して返す技術を教える。 - 感情を受け止めた上でのエスカレーション
担当者が抱え込まず、一定ラインで第三者に引き継ぐ。 - 外部相談窓口の活用
第三者が入るだけで攻撃性は大きく下がり、対応の公平性も担保できる。
外部の立場から顧客の声を受け止め、冷静に整理・記録・報告できる体制こそ、
**「怒りに巻き込まれない仕組み」**です。
➡ 詳しくは CWSお客様相談窓口代行サービス をご覧ください。
まとめ：怒りを仕組みで和らげる
カスハラは「法律で禁止される行為」でもありますが、
同時に「社会の不安や不満が凝縮された現象」でもあります。
企業にできることは、
法的対応で“線”を引き、心理理解で“心”を守ること。
外部相談窓口などの第三者機能を活用し、
従業員が安心して働ける環境を整えることが、
これからの“カスハラ時代”の企業経営には欠かせません。
