「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」

クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個人の経験や勘」に頼らない、組織として対応できる体制づくりです。今回は、クレーム対応を“現場任せ”にしないための仕組みづくりと、その実践ポイントを解説します。

現場任せが生む「3つのリスク」

1つ目は、対応品質のばらつきです。担当者のスキルや経験に依存すると、同じ内容でも対応結果が変わり、顧客の印象に不公平が生まれます。

2つ目は、従業員の心理的負担です。対応マニュアルがなく、判断を一人で抱え込むと、ストレスや不安が蓄積します。特に近年では、理不尽な要求や暴言など「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応も増えており、現場のメンタル面のケアが重要になっています。

そして3つ目は、企業ブランドへの影響です。対応の不一致や遅れは、クレーム対応そのものが「炎上リスク」となる可能性もあります。SNS時代の今、一度の対応ミスが企業全体の信頼を左右することも珍しくありません。

「人に頼らない仕組み」をつくるには

まず行うべきは、クレーム対応フローの明文化です。受付から初動対応、エスカレーション、再発防止までの流れを可視化し、誰が見ても判断できるようにしておくことが重要です。同時に、社内で情報共有できる仕組み──たとえばCRMや対応履歴システムを活用することで、過去の事例を次の対応に活かせます。

次に重要なのが、現場と管理層の連携ルートを明確にすることです。「この内容は上長判断が必要」「ここからは広報・法務へ」などの基準を設けることで、対応の一貫性が生まれます。現場が孤立せずに相談できる体制を整えることが、トラブル拡大を防ぐ最大のポイントです。

クレーム対応の“第三の道”──外部相談窓口の活用

最近では、社内だけで完結させず、外部の専門機関に一次受付を委託する企業が増えています。外部窓口を設けることで、顧客の声を冷静かつ客観的に受け止められるだけでなく、従業員の心理的な負担を大幅に減らすことができます。また、社内関係者への配慮から「言いづらい」意見や苦情も、第三者を介することでスムーズに吸い上げられます。

CWSでは、業種や企業規模に合わせて柔軟に設計できる「お客様相談室代行サービス」を提供しています。受付・記録・エスカレーション・報告までを一括管理し、企業の対応体制をサポート。これにより、「現場任せ」を防ぎながら、中立で一貫した顧客対応が可能になります。

経営が支える「安心して対応できる職場」へ

クレーム対応を現場に丸投げする企業は、最終的に顧客信頼を失うリスクを抱えます。経営層が「従業員を守る姿勢」を明確に打ち出し、体制づくりに投資することこそ、ブランドを守る最善策です。

マニュアルやシステムを整えることはもちろんですが、「困ったら誰に相談できるか」「どこまで自分で判断していいか」を、日頃から共有しておくことが大切です。従業員が安心して対応できる環境こそ、クレームを“信頼構築の機会”に変える力になります。

まとめ

クレーム対応は、企業文化を映す鏡です。個人の力量に頼るのではなく、組織としてお客様の声に向き合う仕組みを整えることが、信頼される企業への第一歩となります。

CWSは、外部相談窓口やお客様相談室の代行を通じて、現場と経営の間をつなぐ“橋渡し役”を担っています。
「対応体制を整えたい」「現場の負担を減らしたい」と感じている企業様は、ぜひ一度ご相談ください。私たちは、あなたの企業が「誠実に応える力」を持ち続けられるよう支援いたします。