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クレームなどで相手が激高しているときは、あえて声のトーンを下げて対処すると相手の怒りが収まりやすい。 これは相手の声のトーンに自分も無意識に合わせようとする心理が働くからである。

ニュースサイトを見ていたらコールセンターの離職率が9割？ なぬ？ 『ルポ　コールセンター　過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版）に書いてあるらしいが、これはオペレータさんたちを守っていない、人数合わせとしか考えていない企業だからだとし...

しんどいことに耐えられる量が人によって決まってるのと同じように、わくわくしたり楽しい気分を抱え込める量も人によって違う。 臆病な人はわくわくしすぎるとだんだん反動が怖くなってその興奮を捨てようとする。 わくわくしたり嬉しい気分を、怖がらず...

いつだってやりたいこと、やらなきゃいけないことは沢山あって、頭の中をぐるぐる駆け巡ってる。 結局殆どてをつけられずに、ああ、今日も何もせずに終わってしまった。。。の繰り返し。 その輪廻を抜け出すコツは 「やるべきことを書き出す」 「その中の...

ちょっとしたライフハック。 例えば「悪い」を「良くない」って言い換えるだけで文章の中に悪という字を含ませずに済む。 そんなちょっとした言い換えで文章全体の雰囲気がけっこう変わってくる。 そういった工夫は会話にも応用が効きますよ。 :lol:

今日はステップ4の「お客様と交渉し合意する」の続き、最後のステップであるステップ5をお送りします。 「ステップ5：解決するまでお客様に付き合いフォローアップする」 解決策に関してお客様が合意すれば、口頭と書面で確認することが必要となります。そ...

今日はステップ3の「お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る」の続き、ステップ4をお送りします。 ステップ4：お客様と交渉し合意する 企業側としてお客様を失った場合の損失を考えると「お客様の言い分を受け入れて将来的な取引につなげたい」と思...

今日はステップ２の「重要な問題を特定する」の続き、ステップ３をお送りします。 ステップ3：お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る ステップ２に書いたようにオペレータがお客様のトラブル状況をヒアリングすることで、お客様が求めていることや...

今日はステップ1の「顧客のクレームを積極的に受け止める」の続きのステップ2を書こうと思います。 ステップ2：重要な問題を特定する クレームには明らかのクレームもあれば、一見そうと分からないものもあります。お客様の問題を特定するには、相手の感情...

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。 多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。 今日はステップ1です。 ステップ１：顧客のクレームを積極的に受け止める 実際にトラブルを体験するお...