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アマゾンの神対応
コールセンターのお仕事日記Amazonの例を紹介しよう。 Amazonで注文したクリスマスプレゼントが、配達されたアパート内で盗まれたことがあった。そこで彼らはすぐさま同じ商品を再送し、郵送代金も負担した。盗難自体はAmazonのせいではなかったにもかかわらず、顧客の期待していた... -
弊社のサービスはお客様相談室代行だけではありません。。。
お知らせ・イベント・ご挨拶CWSは、お客様窓口業務の代行など 様々なサービスで御社をサポートいたします。 社内通報受付サービス 「社内通報サービス」は内部統制に欠かせない内部通報制度の外部窓口です。私たちCWSが第三者機関として内部通報者の不安な気持ちを十分に受け止め... -
苦情処理担当者むけの話
コールセンターのお仕事日記一般的な日本の企業では消費者窓口、お客様相談室の組織内での位置付けはどうなっているのでしょうか?良くお聞きする例としてトップ直属部署、広報部内、品質保証部内、総務部内、営業部内、又は、その様な部署は無いというところもあります。皆さんの会社... -
自分の声はお嫌いですか??
コールセンターのお仕事日記自分の声や話し方が好きではなく、それが自信のなさにつながっているという方は、決して少なくないはず。けれど自分を変えようとすればするほど、さらに心にブレーキがかかってしまうものです。 しかし、自分を変えようなどと思う必要はなく、ちょっと声を... -
「クレームゼロ運動」をやるのは典型的ダメ会社である理由(ダイヤモンドオンラインより)
コールセンターのお仕事日記http://diamond.jp/articles/-/136805 この記事にとても共感しました。 以前から営業時やクライアント様とお会いする時このような内容をお話しさせていただいていますので。。。 クレームをゼロにしようとすれば従業員の隠蔽が必ず発生します。 隠蔽するつ... -
「非国民!」と罵声、理不尽すぎる〝同名炎上〟 思わぬ風評被害…かつてはオウム真理教絡みのトラブルも(産経新聞)
コールセンターのお仕事日記炎上や祭りと呼ばれるネットの現象に関わる人には、事実誤認による正義感などではなく、楽しいから加わっている人が一定数いることを認識した上で対応する必要もある http://www.sankei.com/west/news/170710/wst1707100004-n1.html -
ECサイト利用状況】Amazonと楽天市場、消費者はどう使い分けている?
コールセンターのお仕事日記マーケティング支援事業などを手がけるドゥ・ハウスはこのほど、消費者が大手ECモールをどのように使い分けているかなどをテーマとするネットショッピング実態調査「インターネット通販サイトの使い分け」を実施した。 消費者がネットショッピングを利用す... -
イチロー選手のインタビューから学ぶ
コールセンターのお仕事日記これは、とある有名なイチロー選手のファンサイトの中で、英語の堪能な常連だった方が、2009年末のアメリカ人記者のイチロー選手へのインタビューを翻訳したものから一部抜粋したものです。当時、これを読んでかなり感銘を受けまして、いつか使えるか... -
経営陣がとるべき4つのアプローチ
コールセンターのお仕事日記お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。 まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す... -
組織対応する事が大前提だが。。。
コールセンターのお仕事日記お客様からの苦情を組織的に対応することは当然の事 しかし、法的クレーム処理を無視し、相手方の強弱や、誰であるかの違いや、行動の仕方などによって、クレーム処理の対応が異なっていいわけがありません。 それこそ誰の目から見ても、あってはならない...