顧客対応のヒント– category –

このWebサイトのアクセスで、とてもよく検索されているワードに以下のようなものがあります。 お客様の服を汚してしまった 衣服 汚損 謝罪　対応 飲食店 クリーニング代 弁償 飲食店 服汚された お店で服を汚された　クリーニング代 飲食店の皆さんや、被...

以前『「クレームゼロ運動」をやるのは典型的ダメ会社である理由（ダイヤモンドオンラインより）』という記事でクレームをゼロにしようとすれば従業員の隠蔽が必ず発生するという話をしましたが、こちらの記事、6年近く前に書いた短い記事なのですが、とて...

目次 コールセンターの種類　インバウンド（顧客窓口／社内窓口）・アウトバウンド コールセンターにおけるインバウンド業務とは コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは コールセンターは自社内に置くべき？アウトソーシング（業務委託）するべき...

米ハーバード・ビジネス・レビュー誌による18年の調査では、 クレームが5分以内で素早く解決できた場合、 その客は将来的にさらにそこで買い物をするという結果が出ている。 米国の他の調査では、クレーム後に店から離れてしまう客の7割ほどは、 自分が店...

お客様相談窓口や、従業員相談窓口のアウトソーシングをお考えの場合、こちらの記事もおすすめです。 コールセンター業務をアウトソーシング・業務委託するメリット・デメリット 自社でお客様相談室を開設することに比べれば、コストが安く済むなどの理由...

菅首相は12月14日、「GoToトラベル」を全国一斉に一時停止する方針を表明。すでに停止措置が決まっていた地域を含め、12月28日から1月11日までの日付を日程に含む旅行を割引の対象外とした。 この措置を見越してか、第3波の襲来が叫ばれ始めた12月以降、駆...

正義感が過剰なタイプは、元管理職や先生と呼ばれる職業に多い傾向があります。相対評価で育ってきており、人に認められたいといった、承認欲求が根底にあるのです。 こうした論理的な相手からリアルな現場で攻撃されたら、相手にしないでスルーするのが最...

反社会的勢力などに関係するブラックな消費者がかなり減っている現在、本来ホワイトだった一般の消費者らがこうしたクレームを申し立てる事例が増えている。 つまり、グレー化が進んでいるのです。 クレームを発する人の傾向として 「自尊感情が強い」 「...

経験を生かし相手の未熟な点やミスを突いてクレームをつけ、何らかの見返りや特別な対応を引き出すことは難しいことではない。 しかし、これからの時代は、誰しもひとことクレームをつける前に深呼吸して、よく考えなければならない。 ウイルスや理不尽な...

アンガーマネージメントとは、怒りの感情をコントロールする手法で、1970年代にアメリカで生まれました。アンガーマネジメントを学ぶことで、人が人に当たらないこと、怒りが連鎖しないようにしようと2017年には約22万人が講座受講したということです。 「...