コールセンターのお仕事日記– category –

お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。 まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す...

お客様からの苦情を組織的に対応することは当然の事 しかし、法的クレーム処理を無視し、相手方の強弱や、誰であるかの違いや、行動の仕方などによって、クレーム処理の対応が異なっていいわけがありません。 それこそ誰の目から見ても、あってはならない...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。

本来、社内業務の一環である受付業務やこの一連の仕事を客観的な「第三者機関」である当社に委託される事によって馴れ合い、かばい合いの意識から隠蔽、あるいは加工されてしまうお客様からの厳しい意見を、客観的な立場から御社の然るべき立場の方々に、...

ファミレスチェーンの「苦情対応マニュアル」が、外食業界で注目されている 苦情被害を最小限にすることに重点が置かれている、非常に細かいマニュアル 話がこじれる料金の話題の出し方などが徹底的に書かれているという   http://news.livedoor.com/...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治...

改善を積み重ねた先にある、感動のために。サービス品質は、高め続けることができる。提供するサービスの"品質"に真正面から向き合う、ということ。それは「品質を高める」というテーマにおいて、ひとつの例外も生み出さず、それを継続することです。この...

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか？ そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か？の概要と詳細を分けて書いてみました。 まずは、概要です。 〜概要〜 1...

コンプレイン（不平不満）に対処してもらえないことで爆発 ビジネスシーンでは、ピンチといわれる場面が多々訪れます。ピンチの中でよく相談を受けるのが、クレーム対応です。今、「モンスタークレーマー」が問題視されてはいますが、通常のクレームには、...

クライシス・コミュニケーションや危機管理については、人によっても様々な考え方があるが、私が最も重要なポイントとしていつも挙げていることは一つ、それは「平常時における準備と確認」である。いまさら当たり前のことを、と言われそうだが、実際には...