顧客対応のヒント– category –

近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。...

サービス業で働くあなた、顧客満足度を高め、企業の成長に貢献したいと思いませんか？あるいは、就職・転職活動で有利に立ちたい、キャリアアップを目指したいと考えていますか？この記事では、サービス業従事者のレベル向上に必須の資格「サービス接遇検...

「クレーム」「苦情」「コンプレイン」……似たような意味で使われがちなこれらの言葉、実は微妙なニュアンスの違いや使い分けが存在します。我々のようなお客様の声を直接扱うような会社や部署では全体として「ご意見」という言葉を多いと思いますが、今回...

最近話題になりつつあるSNSエキスパート検定とSNSリスクマネジメント検定。SNS炎上トラブルの防止法や対策法なども試験範囲に含まれているため、弊社のようなカスタマーサポートのアウトソーシング請負会社にも大いに関係する資格です。そんなSNSエキスパ...

「上司を出せ！」と怒鳴り散らし、話が通じない…。そんな激昂するクレーマー対応に消耗していませんか？本記事では、顧客対応のプロも実践する激昂型クレーマー撃退法「巌流島方式」をご紹介します。この方法で、少しでも皆様の顧客対応のストレスを減らす...

「お客様は神様」という言葉はもう古い！？　近年増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業の対応次第では、従業員の精神を蝕み、最悪の場合、労災認定にまで発展する深刻な問題です。実際に、暴言や理不尽な要求などによって、精神疾患を発症...

現代社会では、企業側の対応次第で、一度のクレームが“二次クレーム”へと発展し、企業の評判を大きく損なうリスクも潜んでいます。 本記事では、二次クレームの定義から発生原因、そして未然に防ぐための準備と具体的な対処法までを徹底解説。顧客とのトラ...

いい業務マニュアルとはどんなものでしょう？ このブログでもたびたび、業務やクレーム対応、トラブル対応などのマニュアルを事前に作って、それを周知させることをお勧めしていますが、一言で「いい業務マニュアルを作って周知させる」と言っても具体的に...

以前の「クレームゼロを掲げると会社がダメになる理由をお客様相談窓口代行会社目線で解説」など、このブログでもクレームを利用して、業務を改善する話を何度かしていますが、クレームの中には悪質クレームと呼ばれるただの嫌がらせのようなクレームも実...

弊社では社内の電話オペレータに、コミュニティーカウンセラーの資格を取ることを推奨、支援しています。 コミュニティーカウンセラーと言ってもご存知ない方もいらっしゃると思いますので、今日はコミュニティーカウンセラーについてご紹介いたします。 ...