顧客対応のヒント– category –

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治...

コンプレイン（不平不満）に対処してもらえないことで爆発 ビジネスシーンでは、ピンチといわれる場面が多々訪れます。ピンチの中でよく相談を受けるのが、クレーム対応です。今、「モンスタークレーマー」が問題視されてはいますが、通常のクレームには、...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

◇「担当の者が失念してました」⇒× １つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」 確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

１１． クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」 店員　　　「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報しま...

お客様の服や持ち物を汚してしまった場合のクリーニング代の相場などをお探しの場合、こちらの記事もおすすめです。 お客様の服や持ち物を汚してしまった！クリーニング代の相場は？大切な対応の方法とは ○月×日　午後 土下座までさせられた末…… 　「彼女...

言霊という言葉があるように言葉には霊が宿り力がある。 口にする言葉はすべて魔法の力を持ったおまじない。 ネガティブな人には共通の口癖がある。 それは「どうせできない」という口癖。 どうせできないと口にしているとネガティブな力を持ったおまじな...

●クレームはほとんど現場で処理している事実 「店が汚れていた」 「期限切れの商品が並んでいた」 「接客態度が悪い」 クレームはさまざまな角度から発生します。 そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」す...

初動対応でもおさまりがつかず、モンスタークレーマーと対峙していると、「誠意を見せろ」「上司を出せ」など、高い確率で言われる文句があります。ここでは軽く、モンスタークレーマーに対抗する、テクニック的なものを記載しておきます。 「誠意を見せろ...