関東で5店舗を展開するエステサロン企業

■企業プロフィール

業種：関東で5店舗を展開するエステサロン企業

従業員数：約40名

■導入の背景

導入企業の概要

関東で5店舗を展開するエステサロン企業。
フェイシャル、脱毛、痩身、ブライダルメニューなど幅広い施術を提供し、地域密着型で顧客との関係を重視した運営スタイルを続けてきました。
従業員数は約40名。スタッフは比較的若年層が中心で、接客力・技術力の向上と共に“安心して通えるサロンづくり”を模索していました。

導入前の課題

 トラブルや不満の“兆し”を把握できない

サロンでは日常的に、以下のようなトラブルやクレームの芽が生まれていました。

• 予約が取りづらい、変更対応が遅い
• 脱毛後の肌荒れや施術時の痛み
• カウンセリング内容と実際の施術・効果が違う
• スタッフごとの接客品質の差
• トイレや音楽など、サービス外の“ささいな不満”

これらは、店頭では直接言いづらい内容であるがゆえに、スタッフや店長にも届かず、SNSで突然拡散されたり、無言の離脱を招くケースも多発していました。

 対応が属人的で、クレーム処理が不安定に

スタッフの対応が属人的で、顧客対応品質に一貫性が欠けていたことも課題のひとつ。
マニュアル整備も不十分で、「この場合どうすればいい？」という迷いが現場で頻発していました。
特に店舗ごとの対応力に差があり、顧客から本部に直接連絡が入るケースも増えていたのです。

■導入の決め手

• “小規模でも導入しやすい”柔軟な設計
• 匿名でも安心して相談できる外部の立場
• CWSが一次受付〜内容整理・分析までワンストップで対応
• スタッフに過度な心理的プレッシャーをかけずに現場の声を収集できる

本部では特に、トラブルの“初期サイン”をすくい上げる仕組みを求めていたことから、CWSの外部相談窓口の導入を決断しました。

■導入後の変化

• 店舗間の“対応格差”を把握し、指導内容を明確にできた
• “言いづらかったこと”が届くようになり、退会・離脱の防止に
• 本部で内容を集約・整理でき、対応の平準化と再発防止のルール化が可能に
• スタッフも「何かあってもサポートされている」という安心感を持つように

窓口設計のポイント

CWSでは、深夜・営業時間外も“受け止める体制”を整え、翌営業日以降の迅速な対応につなげています。
電話とフォーム両方での受付を可能にし、匿名での相談にも対応。
特定スタッフの指導や改善につながる内容は、慎重にトーンを整えてフィードバックしています。

サロンの規模や現場の体制に応じて、窓口の設計・運用方法は柔軟にカスタマイズしています。

■今後の展望

現在、導入企業では月次で相談内容を分析・傾向把握し、各店舗へのフィードバックに活用中。
今後は、スタッフ満足度調査との連携や、定期カウンセリングを通じた顧客ロイヤルティ向上など、より深い“安心設計”のサポート体制を目指しています。