導入事例ストーリー インターネット系企業編
■企業プロフィール
業種：サブスク通販企業
従業員数：約60名
■導入の背景
スキンケア用品や健康食品の定期購入（サブスクリプション）サービスを提供する通販企業。
従業員60名、年商約15億円の成長企業であり、自社での受注体制を整えながら、広告・SNS経由での集客にも力を入れていました。
しかし、「サブスクモデル特有のクレーム対応」が日常化する中で、次第に現場スタッフが疲弊。
顧客満足と従業員の安心、双方を守る仕組みが求められていました。
抱えていた課題
- 解約手続きや返金条件に関するハードな電話クレームが継続的に発生
- 「クレーム慣れ」していないオペレーターの精神的ストレスや離職が顕在化
- 特定のクレームがSNSなどで拡散される炎上リスクへの懸念
- 苦情や意見が商品改善やサービス向上に活かされていない
「受注は自社でできても、クレームまでは対応しきれない」
この“機能の限界”が見えてきたことが転機となりました。
■導入の決め手
そんな中で導入を決めたのが「CWSお客様相談窓口代行」サービス。
- 受注対応と明確に分離した“相談専門の窓口”を構築できる
- 過激・複雑なクレームにも対応可能な専門チームが対応
- 顧客の声を整理・分析した月次レポートが経営改善に活かせる
- 通報・苦情・要望・相談など幅広い窓口用途に対応できる柔軟さ
“相談室のプロ”としての実績と、初期導入のしやすさが大きな決め手となりました。
■導入後の変化
導入内容と設計の工夫
- 受注業務はこれまで通り自社オペレーターが対応
- 「相談・苦情専用」窓口として、専用フリーダイヤル・Webフォーム・メールをCWSが設置
- お客様の声は一次対応から分類・重要度判断まで一貫してCWSが実施
- 月次で報告を行い、商品別・原因別・内容別の分類分析をレポート化
また、相談件数の推移やリスク兆候なども可視化され、社内共有しやすい仕組みを整えました。
導入後の変化
- 社内では対応が難しかった過激なクレームや悪質な顧客をCWS側が引き受け
- クレーム件数自体は変わらないものの、“受け手の負担”が激減
- 「言いにくい不満」や「改善案」といった建設的な意見の吸い上げも増加
- 炎上の火種になりそうな案件を早期に検知・沈静化
クレーム対応の質が変わったことで、社内全体の顧客対応意識も改善傾向に。
■今後の展望
サブスク型通販では、「続けてもらう理由づくり」が重要。
だからこそ、クレームの中にこそ次のヒントがある。
CWSのお客様相談窓口代行は、
売る側・買う側の間に立ち、冷静に本質を見極める第三者の視点を提供します。
企業の“耳と心”となる相談室機能を、必要なタイミングで、必要なだけ。
CWSは、サブスク通販企業の継続的成長を支えています。
