導入事例ストーリー レンタル業編

■企業プロフィール
業種:レンタル倉庫業
従業員数:ーー
■導入の背景
業種・業態
関東エリアで複数拠点を展開するレンタル倉庫事業者様。個人・法人向けに収納スペースの提供を行う。
導入前の課題
カビや虫害などの「保管品質」に関するクレームが発生した際、現場スタッフが一次対応を行っていたが、
感情的なやり取りに発展するケースも多く、対応の属人化・業務負荷の偏りが大きな課題だった。
また、対応を本部へエスカレーションしても情報がうまく共有されず、社内でも「誰が何を言われているか」がブラックボックスになりがちで、再発防止や社内フィードバックにも限界があった。
導入サービス
CWS外部相談窓口サービス(お客様相談室代行)
■導入の決め手
一次対応からエスカレーション、報告までを一気通貫でCWSが代行してくれる点。
対応内容の記録や分類、改善提案まで含めたレポーティング体制も整っており、社内負担を最小限にしつつ、顧客満足度も維持できる点が評価された。
■導入後の変化
- 顧客対応が平準化され、「人によって対応が違う」ことへの不満が減少
- 現場スタッフがクレーム応対から解放され、本来の業務に集中
- 本部も状況を正確に把握でき、対策やサービス改善へと繋げられる体制が整った
■今後の展望
今後は、法人利用者からの定期的なフィードバックや改善要望にも、CWSを通じてヒアリングできる仕組みに進化させていきたいと考えている。