導入事例ストーリー 教育関連サービス編
■企業プロフィール
業種：関東を中心に46教室を展開する中堅学習塾
従業員数：ーー
■導入の背景
少子化とクレーム対応の板挟みで、現場が限界に
関東を中心に46教室を展開する中堅学習塾A社では、少子化による生徒数の伸び悩みが進む一方で、保護者からのクレームや要望が年々複雑・過剰になっていました。
「講師が冷たい」「もっと成績が上がるように指導しろ」「子どもが帰宅して泣いていた」など、感情的な声も少なくありません。
対応にあたる教室長や講師は、その都度真摯に向き合ってきましたが、次第に精神的なプレッシャーや対応の負担が蓄積。若手講師の中には、「もう現場に立ちたくない」と離職する例も出ていました。
また、生徒自身が悩みを打ち明けられずに抱え込み、不登校や退塾に至るケースもありました。教育の現場がクレーム対応に圧迫され、本来の“学びを支える環境”が揺らぎつつあったのです。
■導入の決め手
「教育に集中できる環境を守る」ための外部相談窓口
A社が注目したのが、**第三者機関として機能する「CWS外部相談窓口サービス」でした。
保護者や生徒、講師、職員などの声を公平かつ冷静に受け止める“外部の聞き手”**を設けることで、現場と利用者の間に安心感のあるクッションを用意。
また、一次受付から内容の要約、重要度の判断、必要に応じた報告・エスカレーションまでCWSがワンストップで対応できる点も、導入の決め手となりました。
■導入後の変化
声が集まり、現場の負担が軽減。学習環境にも好影響
相談窓口を設けたことで、以下のような変化が生まれました。
- 講師・教室長の心理的負担が軽減し、離職率も改善傾向に
- 教室ごとのトラブル傾向を本部が把握しやすくなり、指導やサポートも迅速化
- 保護者や生徒から「言える場所があって安心」「冷静に聞いてもらえる」と評価の声
- 事務局が集めた情報を基に、研修やマニュアルの内容も見直しが進行中
塾全体で“耳を傾ける姿勢”を明確にしたことで、ブランドイメージや信頼感の向上にもつながっています。
CWSによる窓口設計の工夫：教育業界に合わせた「やさしい設計」
- 電話とフォームの両方を活用し、保護者・生徒それぞれの立場に配慮
- 匿名や仮名での相談もOKにして、心理的なハードルを下げる
- 深夜・営業時間外でも受け止められる体制を整備し、翌営業日以降のスムーズな対応へ
- 内容のトーン、報告方法にも「教育業界らしい繊細さ」を反映
■今後の展望
「聴く」から「改善提案」へ──対話型経営へのステップ
A社では今後、CWSが収集・分析した声をもとに、講師研修の設計や教材改善、さらには教室運営の方針検討にも活かしていく方針です。
また、生徒向けのキャリア相談や保護者支援の外部連携など、“学びを支える基盤”としての外部相談窓口の可能性にも期待を寄せています。
