関東圏で53店舗を展開する食品スーパー

■企業プロフィール

業種：関東圏で53店舗を展開する食品スーパー

従業員数：約2,200名

■導入の背景

はじめに

食品スーパーマーケットでは、日々多種多様なお客様と接する現場特有のクレーム・問い合わせが発生します。品質・接客・設備などへの不満に加え、近年では過度な要求やカスタマーハラスメント（カスハラ）といった深刻な声も増加傾向にあります。

今回ご紹介するのは、関東圏で53店舗を展開する食品スーパー様が、CWSの「お客様相談室代行サービス」を導入された事例です。現場の声・顧客の声をどう捉え、どう改善につなげたのか、そのリアルな変化をお届けします。

企業プロフィール

• 企業名：非公開（関東圏 食品スーパーマーケット）
• 店舗数：53店舗
• 従業員数：約2,200名
• 取扱商品：生鮮食品、惣菜、加工品、日用品など

導入前の課題

店舗には以下のような問い合わせ・クレームが日々寄せられていました：

• 鮮度・品質（賞味期限切れ、傷み、異物混入など）
• 陳列や価格表示の間違い
• 接客やレジ対応への不満
• セルフレジなどの機器トラブル
• 過剰な要求・暴言・理不尽な怒鳴り込み等のカスハラ

現場ではこれらに対応する時間と人手が足りず、本来の業務を圧迫。また、店舗ごとに対応基準も異なり、記録や共有も属人化。対応の質にばらつきが出て、リピーター離れの一因になっていました。

導入サービス

• CWS お客様相談室代行
• 電話／Web／メールフォームによる受付
• 一次対応とエスカレーション判断
• 対応履歴の記録・分析・レポーティング

■導入の決め手

• CWSが一次受付から報告・分析までをワンストップで対応可能な点
• クレームの傾向がレポートとして可視化され、全店舗で共有できる点

顧客対応の均質化と現場スタッフの心理的負担軽減の両立

■導入後の変化

• 顧客対応の質が安定し、店長・SVへのエスカレーションもスムーズに
• 店舗スタッフの残業時間が月平均15%削減
• クレーム再発率が約30%減少
• 毎月の報告書をもとに、本部主導で改善施策を迅速に展開可能に
• 「安心して相談できる体制」が可視化され、店舗の信頼性向上に

■今後の展望

現在、一部店舗では「定期宅配」や「お惣菜セットの予約サービス」といったサブスクリプション型の新サービス導入をトライアル中です。

このような“継続前提”のサービスでは、「商品の内容変更」「配達日の調整」「中止や再開の手続き」など、これまでとは違った問い合わせや要望が増えることが予想されます。

CWSでは、こうした定期利用特有の“細かなストレス”や“解約時の不満”も早期にキャッチできるよう、サポート体制の拡張を視野に入れています。また、顧客の声を定点的に拾うことで、サービスそのものの改善にもフィードバックを活用できる仕組みづくりを進めています。

今後は「一過性のクレーム処理」にとどまらず、“継続的な満足度の維持”に貢献する相談窓口としての役割を強化していく予定です。