導入事例ストーリー 飲食業編

■企業プロフィール
業種:飲食チェーン
従業員数:ー
■導入の背景
全国に複数店舗を展開する飲食チェーン企業では、以前より店舗スタッフによるクレーム対応のばらつきが課題となっていました。
「店長の対応が冷たい」「話を聞いてもらえなかった」「本社に言っても変わらない」──
こうした声がSNSや口コミサイトで拡散され、ブランド価値を損なうケースも発生していました。
特に、SNSでの炎上や食に関する安全問題は企業にとって大きなリスク。
現場では「言われるがまま謝罪・返金」「現場で判断できず本部も対応遅れ」という悪循環が続いていました。
■導入の決め手
お客様相談室代行導入の決め手
クレーム対応を標準化・平準化し、企業ブランドを守りながら顧客の声を活かす仕組みとして、CWSの「お客様相談室代行」が採用されました。
導入の決め手となったのは次の3点です:
- 初期対応の質を向上し、トラブルを最小限に抑える体制の構築
- 専門スタッフによる的確なヒアリングと記録の一元化
- 店舗に依存しない対応体制により、現場負担の軽減と業務効率化
■導入後の変化
導入後は、以下のような変化が生まれました:
- 対応基準が統一され、「店舗によって対応が違う」という不満が激減
- クレームの傾向を集計しやすくなり、メニューや接客の改善に活用
- 店舗スタッフが接客に専念できるようになり、従業員のストレスも軽減
また、炎上リスクが高い問い合わせについても、CWSが一次対応を行うことで、
事実確認を迅速に行い、企業側に不利益を与えない慎重な対応が可能になりました。
■今後の展望
クライアント企業は今後、CWSの報告データをもとに、
- マニュアルの見直し
- 店舗研修の内容改善
- 全社レベルでの「お客様対応品質向上」
を推進していく計画です。
まとめ
CWSの「お客様相談窓口代行」は、単なるクレーム処理ではありません。
- ブランドを守る対応
- 業務を圧迫しない運用体制
- 改善に活かせるデータ収集
飲食チェーンに求められる「スピード」「誠実」「継続的な改善」を、外部のプロが一貫して支えています。